Gestão da mudança estratégica na saúde no Brasil: um modelo para iniciar a implementação de estratégias de qualidade orientadas para o cliente

Resumo

Pressionadas por clientes mais exigentes e pelos novos padrões de desempe-nho estabelecidos pelo Ministério da Saúde, as organizações de saúde no país, especialmente os hospitais, estão adotando estratégias de melhoria da qualidade orientadas para o cliente. Contudo, os resultados não atendem às expectativas. Este artigo apresenta um modelo para auxiliar organizações de saúde durante o estágio inicial, crítico, do processo de implementação estratégica. O modelo enfatiza uma estrutura ad hoc, para gerenciar mais efetivamente as mudanças envolvidas nesse processo, e um sistema de medição de desempe-nho adaptado à organização de saúde, para alavancar o processo e alinhar as ações tomadas. Depois de apresentar o referencial teórico e a metodologia (quantitativa e qualitativa) da pesquisa, o artigo resume os resultados mais relevantes do estudo inicial, notadamente um levantamento de 21 hospitais líderes. Em seguida, explica o desenvolvimento do modelo, descreve seu teste-piloto em um hospital de uma organização de saúde líder no país e apresenta os resultados mais significativos do teste. O artigo destaca, ainda, alguns detalhes pertinentes à cultura e ao contexto específicos da organização.