Experiência e engajamento do cliente

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DOI:

https://doi.org/10.1590/S0034-759020200102

Resumo

Realizado na Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas (FGV EAESP) em 25 e 26 de outubro de 2018, o 11º Congresso Latino-Americano de Varejo (CLAV) teve a proposta de conectar a fronteira da literatura acadêmica com questões relevantes para a prática no varejo, apresentando o tema “Engaging and interactive shopper experience”. A escolha do tema foi motivada, além da relevância para teoria e prática, pelo seu caráter integrador, isto é, combinando tópicos de comportamento do consumidor, big data & retail analytics, experiência, engajamento, gestão do relacionamento do cliente, shopper marketing e omnichannel. Discutiu-se o papel dos varejistas em fornecer uma experiência envolvente e interativa para os consumidores e shoppers durante toda a jornada do varejo, e a maneira como eles respondem a essa experiência. A jornada do shopper é o processo pelo qual o comprador passa em todas as etapas e pontos de contato com o varejista, que compõe a experiência do cliente (Lemon & Verhoef, 2016). As mudanças na tecnologia permitiram aos clientes uma variedade de pontos interativos de contato em mídias, canais e dispositivos on-line e off-line em seus caminhos de consumo. Para tornar a jornada mais valiosa para os clientes e para a empresa, os varejistas tentam fornecer diferentes níveis de experiência – racional, emocional, físico e sensorial (Smith, Bolton, & Wagner, 1999; Verhoef et al., 2009), além da busca pelo engajamento do cliente por meio das contribuições diretas e indiretas aos varejistas durante os diversos momentos da jornada (Kumar et al., 2010; Venkatesan, Petersen, & Guissoni, 2017).

Referências

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Publicado

13-03-2020

Como Citar

BOTELHO, D.; GUISSONI, L. A. Experiência e engajamento do cliente. RAE-Revista de Administração de Empresas, v. 60, n. 1, p. 3-6, 13 mar. 2020.

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