M. B. Moreira, I. R. Troccoli, J. G. Altaf, e M. A. O. Luqueze, “Percepção de clientes em encontros de serviços: um olhar sobre os atributos intangíveis do atendimento”, RBPG, vol. 10, nº 1-2, p. 24–36, jan. 2011.