Relacionamento cliente-funcionário «versus» relacionamento cliente-empresa: conflitos, consequências e implicações gerenciais

Resumo

O marketing de relacionamento prevê a relação funcionário-cliente como um dos caminhos para o relacionamento empresa-cliente. Muitas vezes, porém, relacionamentos entre funcionários e clientes podem conter vínculos mais fortes do que aqueles desenvolvidos entre empresas e clientes. Como conseqüência, a eventual saída de um funcionário, pode acarretar a desconfiança e a insatisfação dos clientes, ou mesmo a disposição de acompanhar o profissional na migração para um concorrente. O presente artigo aborda esta situação específica originada pelos relacionamentos, analisando as peculiaridades que o contato entre funcionários e clientes podem assumir e as implicações gerenciais associadas.