Uma abordagem em rede à avaliação da qualidade dos serviços de saúde

Resumo

Este artigo identifica mudanças importantes no sector dos serviços de saúde em Portugal. Uma dessas mudanças ocorre na propriedade dos prestadores desses serviços, assistindo-se à entrada de organizações com fins lucrativos num sector tradicionalmente dominado por operadores públicos. Simultaneamente, os utentes dos serviços de saúde têm alterado as suas atitudes, tendo vindo a preocupar-se com o seu desempenho e a exigir cada vez mais qualidade por parte desses serviços. Estas mudanças têm conduzido os prestadores de cuidados de saúde, tanto privados como públicos, a desenvolver serviços mais orientados para o marketing. Baseado nestas mudanças, o artigo reconhece a importância da avaliação dos serviços de saúde como forma de aumentar os níveis de satisfação dos utentes e de eficiência organizacional, e desenvolve uma abordagem em rede sobre a avaliação da qualidade dos serviços de saúde. Apesar desta avaliação colocar questões diferentes das que se levantam noutros serviços devido à complexidade, ambiguidade e heterogeneidade dos serviços de saúde, o artigo desenvolve uma abordagem à avaliação da qualidade que tem em consideração os quatro principais actores (utentes, pessoal, fornecedores e proprietários) e os quatro grandes indicadores de qualidade (desempenho financeiros, funcionalidade logística, orientação do serviço para o cliente e competência técnica e profissional do pessoal).