A qualidade em e-serviços de natureza multi-canal

Resumo

Este artigo argumenta que actualmente os serviços prestados pela Internet (e-serviços) são tipicamente prestados num contexto multi-canal, exibindo duas componentes distintas: virtual - parte do serviço prestada automaticamente pelo sítio na Web sem intervenção humana; e física - parte do serviço prestada por pessoas, e.g., em instalações físicas ou por telefone. Apesar da forte natureza multi-canal dos e-serviços actuais, o estudo da sua qualidade tem-se focado quase exclusivamente no sítio de suporte. Este artigo propõe que um contexto multi-canal exige uma conceptualização mais abrangente da qualidade de e-serviços, havendo a necessidade de se considerar três componentes de qualidade distintas: virtual (sítio na Web), física e de integração. O artigo articula o significado e domínio conceptual de cada um destes construtos como um primeiro passo para o desenvolvimento de instrumentos de medida associados.