A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes

Autores

  • Cristiane Pizzutti dos Santos
  • Daniel Von der Heyde Fernandes

Palavras-chave:

Recuperação de serviços, lealdade, confiança, satisfação, relacionamento com clientes

Resumo

O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos entre avaliações específi cas do processo de reclamação, confi ança, custo de mudança, valor e lealdade do consumidor. Os resultados indicam que a formação de confi ança e lealdade do consumidor é afetada pela forma como as reclamações são resolvidas. As percepções de justiça afetaram a satisfação com o gerenciamento da reclamação. A confi ança do consumidor foi fortemente infl uenciada pela satisfação pós-reclamação. Por fim, tanto a intenção de recompra como a comunicação boca-a-boca foram influenciadas por confiança, satisfação e valor percebido. Os custos de mudança não moderaram as relações entre satisfação, confiança e lealdade, e demonstraram ter baixa influência nas intenções de recompra, indicando que a criação de mecanismos que difi cultem a saída do cliente não é sufi ciente para mantê-lo, e que e um gerenciamento adequado da reclamação pode ser uma ferramenta eficaz para desenvolver relacionamentos de longo prazo.

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Publicado

2008-01-01

Como Citar

SANTOS, C. P. dos; FERNANDES, D. V. der H. A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes. RAE-Revista de Administração de Empresas, [S. l.], v. 48, n. 1, p. 10–24, 2008. Disponível em: https://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rae/article/view/36435. Acesso em: 25 jan. 2022.

Edição

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