Gestão do conhecimento: os desafios da implantação de um modelo integrado : o caso ANS

Abstract

A Gestão do Conhecimento vem adquirindo uma importância notória dentro das organizações, tanto públicas quanto privadas. Suas características e aplicações permeiam as discussões acadêmicas e atingem, de forma reflexiva e inovadora, as práticas de trabalho. Seu foco está na elaboração de processos sistemáticos de captura, organização e armazenamento, análise e compartilhamento do conhecimento organizacional (individual e coletivo) voltados à criação de novos conhecimentos, novos produtos, ou novos processos de trabalho. Pretende-se com este estudo levantar os desafios à implantação de um modelo de Gestão do Conhecimento na Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), tendo como base o discurso dos principais responsáveis por criar estratégias neste sentido e por conceder os instrumentos necessários à sua implementação. Com fundamento na literatura científica sobre o tema, faz-se uma revisão conceitual de conhecimento e de Gestão do Conhecimento, buscando explicitar suas dimensões que passam pela transversalidade do conhecimento, pela aprendizagem individual e organizacional, pelo compartilhamento do conhecimento e pelos sistemas de informação. Como metodologia, optou-se por realizar uma pesquisa qualitativa do tipo explicativa, desenvolvida por meio de estudo de caso, de forma a aprofundar o entendimento da realidade investigada. Os resultados das entrevistas e da análise documental possibilitaram verificar que a ANS tem adotado algumas práticas isoladas associadas à Gestão do Conhecimento. Constatou-se, no discurso, que existe uma predisposição dos gestores de conseguir maior efetividade em suas ações relativas ao compartilhamento do conhecimento e à implantação de um modelo de Gestão do Conhecimento na ANS. A pesquisa, contudo, revelou uma desarticulação institucional ocasionada por cultura hierarquizada e fragmentada, que se mostra profundamente desfavorável à um ambiente de criação e compartilhamento do conhecimento.

Knowledge Management has acquired a remarkable importance within organizations, both public and priva te. Its features and applications permeate academic discussions achieving work practices, in a reflective and innovative way. Its focus is on developing systematic processes for capturing, organizing and storing, analyzing and sharing organizational knowledge (individual and collective) towards creation of new knowledge, new products or new work processes. The aim of this study was to raise the challenges to implement a model of Knowledge Management in the National Health Agency (ANS), based on the speech of the leaders for creating strategies to provide the necessary tools for its implementation. Based on scientific literature on the subject, it has presented a conceptual review of knowIedge and Knowledge Management, seeking to expIain their dimensions which cross over the knowledge, the individual and the organizational learning, the knowIedge sharing and the information systems. The methodology chosen conducts a qualitative and explanatory research, developed through a case study, in order to deeply understand the investigated reality. The results of the interviews and documentary analysis allowed verify that the ANS has adopted some isolated practices associated with Knowledge Management. On the managers' speech, it was noticed that there is a willingness to achieve greater effectiveness in their actions relating to the knowledge sharing and a Knowledge Management's model impIementation in the ANS. The research, however, revealed a gap caused by an hierarchical and fragmented institutional culture, which shows a highly unfavorable environment for creating and sharing knowledge.