Factors influencing supermarket store loyalty

Abstract

This study focused the supermarket industry and its objective was to measure how much the existence of a program card loyalty in a supermarket, the customer loyalty to this program and the perception of value the customers have of the firm, affect the store loyalty. As many companies have been spending a great amount of money to keep their Loyalty Programs, it seems to be relevant to measure the effectiveness of this kind of program. The methodology used in this study was Linear Regression Analysis. In the regression analyses were considered the constructs: Program Perceived Value, Program Card Loyalty and Store Perceived Value as the independent variables and Store Loyalty as the dependent variable. The analysis concluded that the Loyalty Programs in supermarkets are not working as an effective loyalty tool. Firms are spending money on it that may not be justified. The Program Card Loyalty proved to have no correlation with the Store Perceived Value.

Este estudo focou na indústria de supermercados e teve como objetivo examinar o quanto os fatores referentes à existência de um programa de fidelidade em um supermercado, a fidelidade do cliente com esse programa e a percepção de valor que o cliente tem da loja, influenciam na sua lealdade à loja. Como muitas empresas têm feito um grande investimento nos Programas de Fidelidade, é certamente relevante que seja medida a efetividade desse tipo de programa. A metodologia usada foi a análise de regressão linear. Nesta análise de regressão foram consideradas as seguintes variáveis independentes: Valor percebido do programa, a Lealdade ao cartão de fidelidade da loja, o valor percebido da loja. Como variável dependente foi considerada a Lealdade à loja. A análise concluiu que os programas de lealdade em supermercados não estão funcionando como instrumentos efetivos de fidelidade e não têm relação com o Valor Percebido da Loja. O investimento das empresas nessa ferramenta não está trazendo o retorno esperado de desenvolver fidelidade no cliente.