Atributos da qualidade: um estudo exploratório em serviços de estética e beleza

Abstract

The main purpose of this exploratory work is to investigate the attributes that motivate customers to choose services within beauty and aesthetic centers. Everyday, we are taking by surprise due to the discovery of new procedures that will make many dreams come true regarding youth¿s prolong. Customers are much more demanding now, so the beauty industry must emphasize the importance of beauty in our day lives. The old age fears, the need of men and women in getting close to the perfect beauty and looking great explaining the reason many customer looking for beauty and aesthetic centers to ¿postpone¿ the inevitable old age.This work focus on the increase of beauty and aesthetic industry market position, the quality of service provide by these centers, emphasize the concepts of service quoted by different authors, for instance, Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (1998), the characteristics of services, the behaviour of customers, the conceptualized models of service quality from Albrecht and Zemke (1998), moments of truth according to Carlzon (1994).This work presents a summary of beauty along the years; shows the methodology used and the interviews results showing the main quality service attributes in beauty and aesthetic centers; the difficulty faced and suggestion for future research.

O objetivo deste estudo exploratório é investigar quais os atributos que motivam os consumidores na escolha de serviços em ambientes de Estética e Beleza. Todos os dias somos surpreendidos por descobertas que possibilitarão a concretização do sonho tão cobiçado de prolongar a juventude. Com o mercado cada vez mais exigente, a indústria da beleza enfatiza a influência da ¿beleza¿. O medo da velhice, a necessidade que o homem e a mulher têm de parecer cada vez mais perfeitos e de se manter cada vez mais atuantes são alguns dos fatores que os induzem a adotar estratégias para retardar o inevitável envelhecimento. O trabalho aborda o crescimento do setor de Beleza e Estética; discute os aspectos relativos à qualidade do atendimento nos ambientes de Beleza e Estética; evidencia os fundamentos básicos dos conceitos de serviços citados por diferentes autores, a exemplo de Lovelock (2006), Las Casas (2002), Kotler (2000); as características dos serviços; o comportamento do consumidor; os modelos conceituais de qualidade em serviços de Albrecht e Zemke (1998); Momentos de verdade, segundo Carlzon (1994). Apresenta uma síntese da beleza através dos tempos; mostra a metodologia utilizada e o resultado das entrevistas que elegeram os principais atributos da qualidade de serviço nos ambientes de estética e beleza; as limitações do trabalho e sugestões para pesquisas futuras.