A customização no atendimento como fator de fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo

Abstract

This study investigates how far customization in attendance act as clients faithfulness factor in top style interior design stores in Great Vitoria. After relative economic stability was reached with ¿Plano Real¿, customers could visualize better their money and consequently gave it more value. When clients acquire a product and demand high quality attendance they consider much beyond price. They want something new. Something that surprise. They are not satisfied only with what is best. They want the utmost. Do what is best is no longer a competitive advantage. It is now just a duty. Emphasizes application of custom-made attendance according to client specific needs as a competitive advantage-key to be pursued by companies. Analyses using extensive literature review including the world wide web source, the problem main theoretical fundaments. An intentional sample was used and interviews with closed questions were carried out with 230 clients and 18 store managers, to collect directly involved agents impressions. Conclusions show a mature customer, highly educated with good income and that demand exclusive treatment. In majority the study shows that customized attendance creates client faithfulness to top style interior design stores provided that price and product quality are adequate. Knowledge acquired with this study on attendance customization can give important contributions to top style interior design segment giving stores stimulus in the adoption of this distinctive competence facing growing global competitive market.

Trata de investigar até que ponto a customização no atendimento age como fator de fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo na Grande Vitória. Relata que após a relativa estabilidade econômica alcançada a partir do Plano Real, as pessoas visualizaram melhor seu dinheiro e, assim, passaram a valorizá-lo mais. Quando o cliente exige ser melhor atendido ele está levando em consideração muito além do preço do produto que está adquirindo. O cliente quer o novo. Quer ser surpreendido. Ele não mais se satisfaz apenas com o que é melhor. Ele quer o algo mais. Fazer cada vez melhor deixou de ser vantagem competitiva. Isto agora é apenas obrigação. Enfatiza a qualificação dos atendentes e a aplicação do atendimento sob medida, de acordo com as necessidades específicas de cada cliente, como uma vantagem competitiva-chave a ser perseguida pelas empresas. Avalia, por meio de extensivas pesquisas bibliográficas e telematizadas, o levantamento das principais contribuições teóricas que envolvem o problema. A partir daí, foram efetuadas entrevistas com 230 clientes e 18 gerentes, com o uso de uma amostra intencional e questionários com questões fechadas, a fim de obter impressões dos sujeitos diretamente envolvidos no assunto. As principais conclusões alcançadas por esse estudo revelaram um cliente amadurecido, com nível superior, boa renda e que exige tratamento exclusivo. Para a maioria das pessoas entrevistadas, o atendimento customizado gera a fidelização do cliente às lojas de decoração de alto estilo, desde que o preço e a qualidade do produto oferecido sejam convincentes. O conhecimento gerado sobre a customização no atendimento dará importantes contribuições para o segmento de decoração de alto estilo, estimulando as lojas na adoção dessa competência distintiva frente a crescente concorrência global.