Fatores relevantes na escolha de operadoras de telefonia de longa distância no Brasil: a ótica do usuário

Abstract

This dissertation proposes to analyze how a consumer evaluates the available alternatives on a choosing process of Telecommunication Services in Brazil, specifically, among long distance services. The data were collected from a survey with 140 interviewee and they were analyzed through the Conjoint Analysis. The results from the referred survey give evidences that the relative importance of the attributes price, billing facilities and customer service have got considerably higher values than brand and financial benefits attributes. The fact that the brand is not the main point regarding the chosen process among long distance services can be justified by the almost non existence of barriers to change suppliers, due to the Telecommunication Services¿ pattern established in Brazil. This dissertation¿s limitations are presented, as well as suggestions for future research in the light of Marketing Theory

Esta dissertação se propõe a analisar como o consumidor avalia as alternativas disponíveis no processo de escolha de serviços de telecomunicações no Brasil, especificamente, os serviços de longa distância. Os dados foram coletados a partir de um survey com 140 entrevistados e foram analisados através do método da análise conjunta. Os resultados demonstram que as importâncias relativas dos atributos preço, facilidades de faturamento e atendimento ao cliente obtiveram valores significativamente maiores do que os atributos marca e benefícios financeiros. O fato da marca não ser um fator determinante na escolha dos serviços de longa distância, pode ser justificado pela quase inexistência de barreiras para a mudança de fornecedores, devido ao modelo de serviços adotado no Brasil. São apresentadas as limitações da dissertação e sugestões para pesquisa futura à luz da teoria de marketing.