Relações entre satisfação do consumidor, seus antecedentes e lealdade ao fabricante: um estudo na indústria automobilística.

Abstract

O objetivo principal desta dissertação é verificar a relação entre satisfação e lealdade do consumidor, bem como a relação entre a satisfação e seus antecedentes no mercado automobilístico brasileiro. Para isto, foram avaliados 160 questionários respondidos por proprietários de automóveis novos e usados. Nove hipóteses foram testadas por meio de um modelo proposto, usando-se o método de equações estruturais. No que diz respeito à validação, o modelo final demonstrou uma boa confiabilidade, comparando-se aos modelos apresentados na literatura. Implicações gerenciais incluem ações das montadoras no campo da satisfação do cliente.

The main objective of this thesis is to verify the relation between satisfaction and loyalty as well as between satisfaction and its antecedents in the Brazilian automobile market. For this purpose, 160 questionnaires filled by both used and new cars' owners were evaluated. Nine hypotheses were tested through the Structural Equation Model. Regarding to validity, the final model presented a good reliability in comparison to other models in the literature. Managerial implications include decisions taken by manufacturers on the customer satisfaction field.