Communicating privacy policies online: an uncertainty reduction perspective

Abstract

A quantidade de dados coletada por empresas para implementação de estratégias voltadas a dados aumentou significativamente nos últimos anos. Como efeito colateral, os clientes perderam o controle sobre seus dados e estão mais preocupadas com sua privacidade, criando incerteza e uma falta de confiança nas empresas. A literatura sobre este tema, entretanto, não chegou a um consenso sobre como administradores podem agir para reduzir as preocupações dos consumidores e ao mesmo tempo serem capazes de coletar os dados que precisam. Para melhor entender a natureza do comportamento dos clientes em sites de bancos de uma perspectiva de privacidade, este estudo se baseia na Teoria de Redução de Incerteza para propor um modelo teórico e estratégias que as empresas podem usar para efetivamente reduzir a apreensão dos clientes e aumentar sua confiança. Para validar o modelo e avaliar alternativas para deixar a privacidade mais transparente na internet, um experimento foi conduzido com 150 participantes avaliando independentemente três abordagens diferentes de apresentação da política de privacidade do site de um banco. Como resultado, foram encontradas evidências suportando os papéis da transparência na confiança dos clientes na política de privacidade de um site e do esforço que os clientes devem dedicar para entender a política de privacidade de um site na transparência da política de privacidade. Implicações para a transparência e comunicação de políticas de privacidade são discutidas.

The amount of data collected by companies to implement data-driven strategies has increased significantly in the last few years. As a collateral effect, customers have lost control over their data and are more concerned about their privacy, resulting in a lack of trust in firms. The literature on this topic, however, has not reached a consensus on how administrators can act to reduce customers’ worries while still being able to collect the data they need. To better understand the nature of customers’ intentions in online banking from a privacy perspective, this study draws upon the Uncertainty Reduction Theory (URT) to propose a theoretical model and strategies that firms can use to effectively reduce customers’ apprehension and increase their trust. To validate the model and evaluate alternatives to make privacy more transparent to customers, an experiment was conducted with 150 subjects independently assessing three different approaches to present a banking website privacy policy. As result, evidence was found supporting the roles of transparency in customers’ trust in a website’s privacy policy and of the required effort customers should engage to understand a website’s privacy policy in the privacy policy transparency. Implications for privacy policy communication and transparency are discussed.