A cadeia de valor do cliente no setor de food service sob a perspectiva da disrupção digital e da relação franqueador - franqueado

Abstract

Buscando por facilidades e benefícios, clientes alteram seu comportamento de consumo e compras. As novas tecnologias e fenômeno como a disrupção digital, contribuem para essas mudanças que impactam diretamente nos modelos de negócios das empresas estabelecidas e desafiam empresários e executivos, que com o objetivo de proteger seu market share e sobreviver em um mercado competitivo, inovador e em constantes mudanças, precisam responder a essas transformações. A fim de entender como a indústria do food service do franchising brasileiro se comporta frente a essas mudanças, bem como as alterações no comportamento dos clientes impacta nos negócios desse setor e principalmente na relação entre franqueador e franqueado, optou-se por aplicar o método de pesquisa qualitativa onde foram realizadas entrevistas em profundidade com estes, que analisaram a jornada do consumidor e pontuaram as principais alterações ocorridas, em virtude das modificações na Cadeia de Valor do Cliente (CVC) e da disrupção digital, além de verificar como eles respondem a essas transformações e se preparam para o futuro digital. A presente pesquisa traz reflexões acerca dos impactos causados nessa indústria, decorrente das alterações na Cadeia de Valor do Cliente, nas relações entre franqueador-franqueado e sobre o futuro dessa indústria diante dos novos comportamentos dos clientes, que ao buscarem por facilidade e alterarem seus comportamentos em busca de opções que lhe criam valor, mais complexa fica a gestão do negócio por parte dos executivos, franqueados e franqueadores, reforçando ainda a teoria da disrupção digital, a qual infere que não são as novas empresas que estão disruptando os mercados e alterando as dinâmicas dos negócios, mas sim a mudança no comportamento do cliente que faz com que as empresas estabelecidas tenham que se reinventar e também cria oportunidade para novas empresas ganharem mercado.

Looking for convenience and benefits, customers change their consumption and shopping behavior. New technologies and phenomena such as digital disruption, contribute to these changes that directly impact the business models of established companies. This challenges entrepreneurs and executives, who need to respond to these transformations by innovating to protect their market share and survive in a competitive market. To understand how the Brazilian franchising foodservice industry behaves in the face of these changes, as well as changes in customer behavior that have an impact on the business of this sector and especially on the relationship between franchisor and franchisee, in-depth interviews were conducted. The interviews aim to bring light to the customer journey and to point to the main changes that occurred along this path, due to changes in the Customer Value Chain (CVC) and digital disruption. Thus, clarifying how they respond to these transformations and prepare for the digital future. The present research discusses the impact of changes in the Customer Value Chain on the relationships between franchisor-franchisee in the Brazilian foodservice industry. Furthermore, it reflects on the future of this industry in the face of new customer behaviors, which are marked by a search for convenience and options that would bring them value. Which in turn, makes business management more complex for executives, franchisors, and franchisees, reinforcing the theory of digital disruption. According to which the currently marked disruption is not caused by the new companies but rather by the change in the behavior of the customer. Which are disrupting the markets and changing the dynamics of the business, which makes the established companies must reinvent themselves and creates an opportunity for new companies to gain market.