A relação da transformação digital com a satisfação dos clientes: um estudo no bancassurance

Abstract

A Satisfação dos Clientes é o principal direcionador das empresas que buscam diferenciais competitivos para aumentar o market share e a fidelização dos clientes conquistados, para que esses sejam embaixadores das marcas. Para aumentar a Satisfação dos Clientes, as seguradoras de bancassurance, ligadas a bancos, precisam gerar soluções que aumentem a simplicidade e a conveniência dos pontos de contato, tanto no processo de contratação dos seus produtos e serviços quanto na experiência pós-venda. A Transformação Digital permite a geração de diferenciais competitivos através da inovação, eficiência operacional e o aumento da percepção de valor por seus clientes, parceiros e intervenientes do processo através do uso de novas Tecnologias, métodos ágeis de desenvolvimento de sistemas e geração de novos negócios. A velocidade da mudança dos hábitos e do comportamento dos clientes e mercado, aliados ao surgimento de novas tecnologias, obriga as corporações a replanejarem seus modelos de negócios para atingirem os resultados financeiros, sua proposta de valor e a continuarem competitivos. A Transformação Digital é uma aliada das seguradoras na construção das soluções digitais pelo uso de novas tecnologias, conhecendo melhor as características dos seus clientes para poder gerar ofertas customizadas e aportar valor a experiência dos clientes, mas ainda não está clara a relação entre ela e a Satisfação dos Clientes, minimizando os resultados imediatos. O objetivo desse trabalho foi apresentar um estudo de caso identificando a relação entre a Satisfação dos Clientes e a Transformação Digital, apresentando a relação e a intensidade entre as dimensões estudadas permitindo que as corporações entendam melhor essa relação e aportem valor as suas estratégias.

Customer Satisfaction is the main driver of companies that seek competitive advantages to increase market share and the loyalty of conquered customers, so that they are brand ambassadors. To increase Customer Satisfaction, bancassurance insurers, linked to banks, need to generate solutions that increase the simplicity and convenience of the contact points, both in the process of contracting their products and services and in the after-sales experience. Digital Transformation allows the generation of competitive advantages through innovation, operational efficiency and the increase in the perception of value by its customers, partners and stakeholders in the process through the use of new technologies and agile methods for developing systems and generating new business. The speed of changing the habits and behavior of customers and the market, coupled with the emergence of new technologies, forces corporations to redesign their business models to achieve financial results, their value proposition and remain competitive. Digital Transformation is an ally of insurance companies in the construction of digital solutions through the use of new technologies, better understanding the characteristics of their customers in order to generate customized offers and add value to the customer experience, but the relationship between it and the company is not yet clear. Customer satisfaction, minimizing immediate results. The objective of this work was to present a case study identifying the relationship between Customer Satisfaction and Digital Transformation, presenting the relationship and intensity between the dimensions studied, allowing corporations to better understand this relationship and add value to their strategies.