Imagem corporativa e satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras

Abstract

The customer orientation is not a recent philosophy in Marketing. However, some economic sectors are not sensitive to such trends, mainly in Brazil. Nowadays, the quality-marketing integration has become concrete in CSM - Customer Satisfaction Measurement models, scarcely used in Brazil. The purpose of this research is to analyse the customer service in Brazilian airlines, aiming to enhance the corporate image and the passengers loyalty.

A orientação para o cliente não é filosofia recente em Marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfação do Cliente, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar o atendimento ao cliente dos serviços de empresas aéreas brasileiras, visando à melhoria da imagem corporativa e da fidelidade dos passageiros.