Autoatendimento no supermercado: avaliação da aceitação da tecnologia de autoatendimento considerando o modelo capacidade-disposição

Abstract

A tecnologia de autoatendimento esta cada vez mais presente na sociedade contemporânea. A gama de opções de consumo de produtos e serviços que de alguma forma fazem uso de tecnologia de autoatendimento cresce de maneira acelerada. Entender os aspectos que de alguma forma influenciam na disposição dos consumidores em aceitar a tecnologia é essencial para as organizações que buscam diferencial competitivo. Este estudo tem por objetivo identificar o efeito que a capacidade dos consumidores exerce na disposição para usar a tecnologia de autoatendimento no varejo supermercadista. O modelo utilizado para avaliar a relação foi o modelo capacidade-disposição proposto por Wang (2017) como alternativa aos modelos que tradicionalmente avaliam a aceitação. Foi conduzida uma pesquisa de campo para recrutar consumidores reais após a utilização do caixa de autoatendimento. O estudo exploratório e descritivo com abordagem quantitativa entrevistou 225 consumidores. Os resultados da análise através da utilização da modelagem de equação estrutural revelaram a relevância e a importância da capacidade no modelo de aceitação analisado e o efeito positivo na disposição dos consumidores para usar as tecnologias de autoatendimento (SST – Self-Service Technology). Além disso, os resultados indicaram o efeito positivo significativo da facilidade de uso na percepção de capacidade dos consumidores. Espera-se que este estudo contribua com o entendimento dos aspectos relevantes no processo de aceitação de tecnologia de autoatendimento nos varejos supermercadistas. Espera-se ainda que as organizações utilizem os resultados obtidos como apoio na elaboração de planos de implantação da tecnologia de autoatendimento ou como ferramenta para aprimorar as práticas existentes para que o processo de utilização alcance maior eficácia.

Self-service technology is increasingly present in contemporary society. The range of consumer options for products and services that somehow make use of self-service technology grows at an accelerated rate. Understanding the aspects that somehow influence consumers' willingness to accept technology is essential for organizations that seek a competitive advantage. This study aims to identify the effect that the ability of consumers has on the willingness to use self-service technology in supermarket retailing. The model used to evaluate the relationship was the ability–willingness model proposed by Wang (2017) as an alternative to the models that traditionally evaluate acceptance. A field survey was conducted to recruit real consumers after using the SST. The exploratory and descriptive study with a quantitative approach interviewed 225 consumers. The results of the analysis using structural equation modeling revealed the relevance and importance of ability in the analyzed acceptance model and the positive effect on consumers' willingness to use self-service technologies (SST - Self-Service Technology). In addition, the results indicated the significant positive effect of ease of use on consumers' perceived ability. This study is expected to contribute to the understanding of the relevant aspects in the process of acceptance of self-service technology in supermarket retailers. It is also expected that organizations use the results obtained as support in the elaboration of plans for the implementation of self-service technology or as a tool to improve existing practices so that the utilization process reaches greater efficiency.