Melhorias no atendimento da Defensoria Pública do Estado de São Paulo: estudo de caso de implementação de políticas públicas em situação de crise (COVID-19)

Abstract

O atendimento ainda é um grande desafio no serviço público, visto a importância da prestação de informações, a qualidade e o tempo para a resolução dos problemas apresentados. Desse modo, este estudo de caso tem como objetivo apresentar as melhorias realizadas no atendimento da Defensoria Pública do Estado de São Paulo (DPESP), analisando a forma de atuação da instituição em tempos de crise, ocorrida em 2020, devido ao COVID-19. Para tanto, foi realizada pesquisa qualitativa através de observação interna, entendendo como a instituição aperfeiçoaria seus procedimentos, no intuito de atender os seus usuários e superar os limites de sua atuação. Além da análise efetuada, foi também realizado benchmarking por meio de pesquisa sobre o trabalho das Defensorias Públicas dos vinte e seis estados e do Distrito Federal, além da Defensoria Pública da União, com o intuito de identificar melhores práticas que pudessem ser aplicadas na instituição estudada. A partir desse diagnóstico, foram apresentadas ações realizadas pela Defensoria Pública do Estado de São Paulo e feitas considerações a fim de adequar e criar ações para continuidade desse atendimento.

In the public sector, service is still a major challenge, considering the importance of providing information, quality and time to solve the problems presented. This case study aims to present the improvements made in service in the Public Defender Office in the state of São Paulo, analysing how the institution operates in times of crisis, that occurred in 2020, due to COVID19. Therefore a qualitative research was done, through internal observation, understanding how the institution would improve its procedures, in order to serve its users and overcome the limits of its performance. In addition, benchmarking was also carried out, through research on the work of the Public Defender Offices of the twenty-six States of the Federation and the Federal District, in addition to the Federal Public Defender Office, in order to identify the best practices that could be applied in the studied institution. Based on this diagnosis, actions carried out by Public Defender Office in the state of São Paulo were presented, and considerations were made in order to adapt and create actions for the continuity of this service.