A qualidade do serviço de acesso à internet para os consumidores brasileiros: um estudo sobre os elementos mais relevantes para a qualidade percebida pelos clientes

Abstract

A Internet é uma ferramenta indispensável em diversos contextos da sociedade, porém mensurar a qualidade percebida pelo cliente é uma tarefa complexa que envolve fatores diretos e indiretos da prestação de serviço. Embora existam diversos estudos sobre os elementos que afetam a qualidade do serviço no setor de consumo de uma forma geral, observa-se uma lacuna na investigação dos elementos mais relevantes para mensurar a qualidade percebida pelos assinantes de Internet no Brasil. Essa pesquisa visa entender quais são os elementos mais relevantes para qualidade percebida pelo assinante de Internet no Brasil, compará-los com a visão sobre a qualidade dos executivos do setor de telecomunicações, contribuir para identificação de possíveis novos indicadores que ainda não são monitorados pela agência reguladora e pelas empresas do setor, além de contribuir com informações importantes para que a população entenda as ferramentas de aferição da qualidade utilizadas no país. Para isso o trabalho adota uma metodologia mista de pesquisa, utilizando análises qualitativas em entrevistas com executivos do setor e análises quantitativas através de pesquisa com os usuários de Internet, utilizando uma adaptação da escala de Service Quality (SERVQUAL) criada por Parasuraman, Zheitaml e Berry (1985). Os resultados, apesar das limitações do tamanho da amostra por estado e por empresa, indicam que as variáveis percepção média e as lacunas (gaps) de qualidade influenciam diretamente na probabilidade de um cliente indicar seu prestador de serviço para um amigo ou familiar (Net Promoter Score). O estudo também avalia a qualidade do serviço de Internet no Brasil utilizando o framework proposto, propõe novos indicadores de qualidade, expõe a lacuna entre o entendimento dos executivos do setor e dos clientes quanto aos elementos mais relevantes e determina que a dimensão econômica tem maior relevância na avaliação de qualidade do consumidor brasileiro.

The Internet is an indispensable tool in different contexts of society, however measuring the quality perceived by the customer is a complex task that involves direct and indirect factors of the service rendering. Although there are several researches on the elements that affect the service quality of consumer’s goods, there is a gap in the investigation of the most relevant elements to measure the quality perceived by Internet subscribers in Brazil. This research aims to understand which are the most relevant elements for quality perceived by the Internet subscriber in Brazil, compare them with the opinion about quality of executives in the telecommunications sector, contribute to the identification of new indicators that are not yet monitored by the regulatory agency and companies in the industry, in addition provide important information for the population understand the quality measurement tools used in the country. For that purpose, this research adopts a mixed research methodology using qualitative analysis based on interviews with executives of the telecom industry and quantitative analysis through research with Internet users, using an adapted instrument based in the Service Quality Scale (SERVQUAL) created by Parasuraman, Zheitaml and Berry (1985). Despite the limitations of the sample size by state and by company, the results indicates that the average perception of service quality for Brazilian consumers and the quality gaps of the quality dimensions proposed in this study can explain the probability of a client indicating your service provider to a friend or family member (Net Promoter Score). It was also possible to evaluate the quality of Internet service in Brazil using the proposed framework, propose new quality indicators, ascertain that there is a gap between sector executives opinion and the customers most relevant Internet quality dimension and determine that the economic dimension has more influence on the Internet service quality perceived by the customer in Brazil than the other dimensions.