Examinando a intenção de uso de carteiras digitais: estudo de caso do Paypal Brasil

Abstract

Buscando avaliar porque o PayPal enfrenta dificuldades para aumentar a sua base instalada no Brasil, esta pesquisa analisa os direcionadores motivacionais que afetam a intenção de adoção da carteira digital do PayPal Brasil. O estudo foi realizado objetivando o endereçamento de duas perspectivas distintas: (i) direcionadores motivacionais que levam à adoção e (ii) os resultados a partir da adoção. Foi aplicada uma pesquisa exploratória e quantitativa com 353 respostas através de uma survey aplicada on-line a partir de plano amostral probabilístico no período de 6 a 9 de dezembro de 2019. O formulário foi dividido em três partes: (i) identificação do participante, (ii) perfil de uso geral da Internet, e (iii) percepções acercas de facilidade de uso, utilidade percebida, conveniência, satisfação, atitude em relação à marca, e lealdade à marca de ambientes digitais de pagamento. Os resultados obtidos a partir de modelo de equações estruturais indicam que a intenção de uso da carteira digital do PayPal Brasil está relacionada às percepções de facilidade, utilidade, e de conveniência que o uso da carteira digital do PayPal Brasil oferece. Indicam, também, que a adoção resultante da intenção de uso possui influência positiva nas manifestações comportamentais de atitude em relação e lealdade à marca PayPal Brasil. Entretanto, o grau de importância dos fatores que geram a adoção e os efeitos que esta possui à marca PayPal Brasil se mostraram diferentes em função dos diferentes grupos que participaram da pesquisa. Esses grupos foram segmentados por sexo e por grau de formação superior. Recorrendo ao TAM, TTFT, e SDT, o estudo estabeleceu que facilidade de uso, utilidade, e conveniência influenciam a adoção da carteira digital do PayPal Brasil. O estudo também foi capaz de estabelecer que a adoção influencia a lealdade e a atitude do usuário em relação à marca PayPal Brasil. Os resultados mostram que as relações estabelecidas variam em função do sexo e do grau de instrução. De forma que facilidade de uso influencia a adoção apenas usuários do sexo Masculino, enquanto utilidade e conveniência influenciam a adoção de todos os usuários. A percepção de utilidade é mais influente para a adoção de usuários com Ensino Superior. No sentido oposto, a percepção de conveniência influencia mais a adoção de usuários com Ensino Médio. Finalmente, a intenção de uso possui maior influência na lealdade e na atitude em relação à marca de usuários com Ensino Médio. Os achados desta pesquisa podem ser utilizados como direcionadores durante o planejamento de ações com a intenção de influenciar a adoção e a lealdade e atitude em relação à marca.

Seeking out to evaluate why PayPal faces difficulties in increasing its installed base in Brazil, this research analyzes the motivational drivers that affect the intention to adopt the PayPal Brazil digital wallet. The study was carried out aiming to address two different perspectives: (i) motivational drivers that lead to adoption and (ii) the results from the adoption. An exploratory and quantitative survey with 353 responses was collected through a survey applied online from a probabilistic sampling plan between December 6 and 9 of 2019. The form was divided into three parts: (i) identification of the participant, (ii) general Internet usage profile, and (iii) perceptions about ease of use, perceived usefulness, convenience, satisfaction, attitude towards the brand, and brand loyalty in digital payment environments. The results from the structural equation model show that the intention to use PayPal Brazil's digital wallet is related to the perceptions of ease, usefulness, and convenience that the use of PayPal Brazil's digital wallet offers. They also indicate that the adoption resulting from the intention to use has a positive influence on the behavioral manifestations of attitude towards and loyalty to the PayPal Brazil brand. However, the degree of importance of the factors that generate adoption and the effects it has on PayPal Brazil’s brand proved to be different due to the different groups that participated in the research. These groups were segmented based on gender and education degree. Drawing upon TAM, TTFT, and SDT, the study established that ease of use, utility, and convenience influence the adoption of PayPal Brazil's digital wallet. The study was also able to define that adoption influences the user's loyalty and attitude towards the PayPal Brazil brand. The obtained results assert that the relations defined in function of the sex and the level of education. Remarkably, ease of use affects only male users, while use and convenience influence the adoption of all users. The perception of utility is more significant to the adoption of users who hold college degrees. Oppositely, the perception of convenience influences more the adoption of users who hold high school degrees. Finally, the intention to use has a stronger influence on loyalty and attitude towards the brand of users who hold high school degrees. The research findings can be used as guidelines to develop a course of action aiming positive impacts on adoption and loyalty and attitude towards the brand.