O uso da tecnologia de quiosques de autoatendimento como fator influenciador na experiência de compra em restaurantes/lanchonetes

Abstract

A chegada da Internet revolucionou os modelos de negócios, sendo que a indústria de varejo foi uma das mais impactadas com a disseminação em larga escala do comercio eletrônico, trazendo vantagens e também consequências negativas, tais como o crescente fechamento de lojas físicas ao redor do mundo. As lojas físicas de varejo estão em uma fase de transição, deixando de serem consideradas um canal ultrapassado de comercialização de produtos do século 20, para serem reconhecidas como um pilar fundamental do comércio Omnichannel no século 21. Neste contexto, novas tecnologias tais como quiosques de autoatendimento se apresentam como alternativas para aumentar o nível de automação, reduzir custos e oferecer uma experiência de compra diferenciada para os clientes. Este trabalho de pesquisa visa compreender quais são os fatores valorizados pelos consumidores que estão utilizando estas novas tecnologias de autoatendimento especificamente nas lojas físicas do setor de restaurantes/lanchonetes, que impactam positivamente a experiência de compra dos usuários. Para a realização deste estudo, foi utilizado como referência a escala de qualidade de serviço para tecnologias de autoatendimento (SSTQUAL), formada por 7 (sete) diferentes dimensões de itens relacionados ao uso deste tipo de recurso. Após a condução de uma pesquisa quantitativa realizada com 200 respondentes utilizando análise estatística de dados baseado no método PLS-PM (Partial Least Squares Path Modeling) , concluímos que os clientes que estão utilizando quiosques de autoatendimento para receber serviços em lojas físicas de restaurantes/lanchonetes, valorizam basicamente os itens associados a funcionalidade, diversão, confiabilidade e conveniência, indicando diferenças importantes em relação aos fatores comprovados na escala original SSTQUAL.

The advent of the Internet has revolutionized business models, and the retail industry has been one of the most impacted sectors by the widespread of e-commerce, bringing advantages as well as negative consequences, such as growing store closures around the world. Physical retail stores are in a transition phase from being considered an outdated sales channel for 20th century to being recognized as a fundamental pillar of Omnichannel commerce in the 21st century. In this context, new technologies such as self-service kiosks are becoming alternatives to increase the level of automation, reduce costs and provide a differentiated shopping experience for customers. This research paper aims to understand what the factors are valued by consumers who are using these new self-service technologies specifically in the physical stores of restaurants / fast foods, which positively impact the shopping experience of users. In this study, we used as reference the quality of service scale for self-service technologies (SSTQUAL), which includes 7 (seven) different dimensions of items related to the use of this type of resource. After running a quantitative survey conducted with 200 respondents using statistical data analysis based on the PLS-PM method (Partial Least Squares Path Modeling), we concluded that customers who are using self-service kiosks to receive services in physical stores of restaurants / fast foods, value items associated with functionality, fun, reliability and convenience, indicating important differences associated to the factors proven in the original SSTQUAL scale.