Precisamos conversar sobre avaliação de desempenho no setor público: o caso de um centro integrado de atendimento

Abstract

Fernando é o gestor responsável pelo programa municipal “Centro Integrado de Atendimento” em uma cidade no norte do país. O programa é pautado na excelência do atendimento ao público, por isso tem como um de seus principais pilares o cuidado com o desenvolvimento e gestão de pessoas, e para isso investe em capacitação intensiva e cíclica de funcionários, bem como na criação de um ambiente de trabalho baseado na transparência, no estímulo à comunicação assertiva, e no espírito crítico de seu corpo de servidores. Porém, o gestor Fernando é surpreendido pela cultura organizacional da Administração quando é “orientado” pelo RH de sua Secretaria Municipal a atribuir nota máxima para toda a equipe quando da aplicação da Avaliação de Desempenho realizada pela própria Prefeitura. Esta postura é contrária a tudo a que Fernando pensa sobre como deve ser o serviço público e contrária aos princípios que regem as unidades do Centro Integrado de Atendimento. Diante do impasse de não poder se opor abertamente aos seus superiores, e ao mesmo tempo tendo que garantir excelência no atendimento mediante conduta profissional engajada e qualificada dos servidores, quais atitudes Fernando deverá tomar? Este caso de ensino pode ser aplicado em cursos de Administração Pública, Sociologia, Ciências Políticas, Administração.

Fernando is the manager responsible for the city programme “Centro Integrado de Atendimento” (Integrated Service Centre) which caters to citizens in a city in the north of the country. This programme is based on public service excellence, and consequently has as one of its pillars the attention to developing and managing people, as well as creating a transparent work environment, fostering assertive communication and critical thinking of its public servants. However, Fernando is surprised by the organizational culture of the administration when he is “oriented” by the HR department of the Municipal Office to give top marks to the whole team when the performance assessment is carried out by the administration. This attitude is conflicting with what Fernando believes as to how the public service should be and also contrary to the principles that guide the branches of the Centro Integrado de Atendimento. Due to the dilemma of not being able to oppose himself freely to his superiors, and, at the same time, trying to guarantee the public service excellence by the means of committed and skilled professional conduct of the servants, what should Fernando do? This teaching case could superiors in courses such as Public Administration, Sociology, Political Sciences, Business.