Auto-atendimento de manutenção de terminais de pagamento: comparações entre realidade aumentada e vídeo

Abstract

Usos inovadores das novas tecnologias no varejo estão constantemente na mira de pequenas e grandes empresas. Uma das tecnologias mais promissoras diz respeito à Realidade Aumentada (RA). Nos últimos anos no Brasil, o número de pessoas que fazem uso de plataformas potenciais de RA – como smartphones e tablets – cresceu de forma exponencial. Este aspecto é particularmente interessante para empresas no setor do varejo que procuram novas soluções para atrair clientes, aumentar a sua satisfação e com isso originar aumentos nas vendas. Um aspecto importante da jornada do cliente diz respeito à rapidez, conforto e adequação do manuseamento de equipamentos e resolução de eventuais problemas técnicos que possam surgir com os mesmos. No entanto, o uso de soluções de RA para este efeito é escasso e pouco estudado. O objetivo principal do presente trabalho consistiu na comparação de indicadores objetivos de desempenho e subjetivos de aceitação de uma ferramenta de RA e uma ferramenta tutorial vídeo na resolução de um comum problema de manutenção de terminais de pagamento – a troca da bobina de papel. Como objetivos secundários, foram ainda testadas as relações entre as medidas objetivas e subjetivas acima citadas e a idade e o gênero dos participantes, separadamente por tipo de tecnologia usada. A amostra foi composta por 60 adultos, de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os 19 e os 56 anos, e distribuídos equitativamente pelos grupos RA e Vídeo. Os participantes – sem experiência prévia na manutenção de terminais de pagamento – foram convidados a executar a troca da bobina de papel por meio do uso de a) um aplicativo de RA ou b) um tutorial em Vídeo, sendo registrado seu sucesso/insucesso na tarefa bem como o tempo despendido para tal. Em seguida, foi pedido que preenchessem questionários avaliando o seu grau de aceitação da tecnologia usada. Todos os procedimentos foram aplicados de forma individual. Os resultados obtidos indicam a superioridade da alternativa Vídeo (comparativamente a RA) em termos dos indicadores objetivos de desempenho: tendência de maior sucesso e menor tempo de execução bem-sucedida da tarefa. Porém, do ponto de vista da apreciação subjetiva, ambas as tecnologias receberam avaliações equivalentes ao nível da sua Utilidade, Facilidade, Atitude e Intenção de Uso, com a RA avaliada de forma mais favorável no quesito Diversão de Uso. De uma forma geral, foram encontradas poucas associações significativas entre gênero ou idade e as medidas objetivas de desempenho ou subjetivas de aceitação da tecnologia. Como exceções, encontramos que, no Grupo Vídeo, quanto maior a idade dos participantes, mais tempo despendido na execução bem-sucedida da tarefa; e que as mulheres atribuíram pontuações mais elevadas de Diversão no Uso (comparativamente aos homens). Em conclusão, os resultados sugerem a necessidade do aprimoramento das ferramentas de RA, bem como de estudos adicionais, antes da sua implementação em ambiente real. No entanto, os dados obtidos nos indicadores subjetivos de aceitação bem como as tendências de crescimento do uso e disseminação da RA nos próximos anos, são encorajadores do potencial de aplicação desta tecnologia no auto-atendimento de manutenção no varejo.

Innovative uses of new technologies in retail are under constant development in companies, large or small. One of the most promising technologies concerns Augmented Reality (AR). In recent years in Brazil, the number of people using potential AR platforms - such as smartphones and tablets - has grown exponentially. This is particularly interesting for retail companies looking for new solutions to attract customers, increase their satisfaction and thereby boost sales. An important aspect of the customer's journey concerns the speed, comfort and ability in handling equipment and the resolution of any technical problems that may arise. However, the use of AR solutions for this purpose is scarce and understudied. The main goal of this work was to compare objective performance indicators and subjective assessments of acceptance of an AR tool and a video tutorial tool in solving a common Point of Sale (POS) equipment maintenance problem - paper roll change. As secondary goals, the relationships between the objective and subjective measures mentioned above and participants' age and gender were also tested (separately by type of technology). The sample consisted of 60 adults, of both genders, aged between 19 and 56 years, and distributed equally among the AR and Video groups. Participants - with no prior experience with POS maintenance - were invited to perform a paper roll replacement using a) an AR app or b) a Video tutorial. Their success / failure in the task as well as the time taken for successful completion were registered. Afterwards, participants were asked to complete questionnaires assessing their degree of acceptance of the technology used. All procedures were administered individually. The results obtained indicate the superiority of the Video alternative (compared to AR) in terms of the objective performance indicators: trend of greater success rates and shorter completion times. However, from the subjective point of view, both technologies received equivalent evaluations in terms of Usefulness, Ease of Use, Attitude towards Use and Intention to Use, with the AR alternative being more favorably evaluated in perceived Enjoyment. Overall, few significant associations were found between gender or age and the objective or subjective measures. As exceptions, and only within the Video Group, the older the participants, the more time required for successful task completion; furthermore, women gave higher Enjoyment ratings (compared to men). In conclusion, the results suggest a need for the improvement of AR tools, as well as additional studies, before their implementation in real-world environments. However, the data obtained from the subjective acceptance indicators, as well as the growth trends of AR use and dissemination in the coming years, are encouraging of the potential application of this technology in retail maintenance self-service.