Inovação em serviços: o processo de inovação nos pequenos negócios de alimentação

Abstract

Diferentemente dos produtos, os serviços possuem características intangíveis que dificultam a mensuração da inovação com indicadores da economia clássica. No âmbito de serviços, evidenciam-se três principais abordagens que explicam a inovação: abordagem de assimilação, demarcação e integrativa. Sob a lente integrativa que unifica as abordagens de inovação, destaca-se a lógica dominante do serviço que considera o serviço no singular como a base fundamental da troca de qualquer economia. Essa visão facilita a compreensão do processo de inovação que independe da provisão final, serviço ou produto. Partindo desse princípio, o trabalho teve como objetivo compreender o processo de inovação nos pequenos negócios de alimentação, visto que é um setor de representatividade na economia brasileira. O método escolhido foi o estudo de casos e a coleta de dados foi por meio de entrevistas semiestruturadas, documentos e observação em três pequenos negócios do setor de alimentação que participaram do Programa de Inovação Nacional. Os resultados encontrados demostram que: (i) as principais motivações para esses negócios inovarem foram devido aos fatores externos como a demanda de clientes e a escassez de recursos para agir de modo colaborativo entre outros atores; (ii) a cocriação de valor nos pequenos negócios de alimentação é percebida por meio da experiência de serviço nos restaurantes e nas plataformas digitais e; (iii) as inovações predominantes foram classificadas como incrementais. A principal contribuição dessa pesquisa é a ampliação de estudos que utilizam uma abordagem integrativa capaz de identificar não só o processo de inovação, mas as determinantes que incentivam a inovação nesses negócios.

Unlike products, services have intangible characteristics that make it difficult to measure innovation with indicators of the classical economy. In the scope of services, there are three main approaches that explain innovation: assimilation, demarcation and integration. Under the integrative lens that unifies innovation approaches, it is highlighted the service-dominant logic, which considers service in the singular as the fundamental basis of the exchange of any economy. This vision facilitates the understanding of the innovation process that is independent of the final provision, service or product. Based on this principle, the objective of this research was to understand the process of innovation in small food businesses, since they are a representative sector in the Brazilian economy. The chosen method was case study and the data collection was through semi-structured interviews, documents and observation in three small businesses of the food sector that participated in the National Innovation Program. The results show that: (i) the main motivations for these businesses to innovate were due to external factors such as customer demand and the lack of resources to act collaboratively among other actors; (ii) the value-creation in small food businesses is perceived through service experience in restaurants and digital platforms; (iii) the predominant innovations were classified as incremental. The main contribution of this research is the extension of studies that use an integrative approach capable of identifying not only the innovation process but also the determinants of innovation in these businesses.