Formação para prestação de serviços: estudo de caso Movida Gestão e Terceirização de Frotas

Abstract

A falta de profissionalismo apresentada por empresas no trato com o cliente é um problema que acomete um grande número delas, problema verificado não apenas no Brasil, mas internacionalmente, não fazendo distinção entre o tipo de indústria ou segmentos. Esta lacuna na prestação de serviços faz com que as relações não sejam duradouras e satisfatória para as partes, afeta a confiança entre as instituições, distorce os relacionamentos e priva as empresas de estabelecerem parcerias sólidas, além de ceifar futuras oportunidades de negócios. Nesse contexto, a preparação de funcionários e novos profissionais deve proporcionar oportunidades de resgate de relacionamentos não atendidos, bem como desenvolver novos. Para que este trabalho seja bem desenvolvido, a qualificação do funcionário é fator importante, pois quanto mais ele entende o seu papel e seu conhecimento do negócio, melhores experiências poderá proporcionar aos clientes. Este trabalho aplicado, apresentado em forma de estudo de caso, aborda um conjunto de questões num contexto de uma empresa prestadora de serviços, a fim de apurar a interferência da qualidade interna dos funcionários na satisfação do cliente. O trabalho apresenta questões estruturais que compõem o serviço, estimula reflexões sobre os fatores que influenciam e compõem os elos desta cadeia, bem como o papel do profissional de serviços, além de como a inovação pode elevar a experiência do cliente a outro patamar.

The way choose by some companies around the world is not professional if you think in customer relationship, no matter how industry you belong. This bad behavior reflects in commercial relationship and interrupt abruptly the partnership that can be so long, affects the confidence between the organizations and reaping future opportunities. In this scenario, management education and preparation of new employees can provide new opportunities to rescue these commercial relationship and opportunities do develop new ones. Also, to develop these situations the official qualification is a key factor, because more this employee understands how is your responsibility and duties they will be providing a better customer experience. This case study offers a service view, present some structures questions and stimulates discussions about the links through the service chain, the contribution of the professional and how the innovation can elevate the customer experience to other quality level.