Satisfação do cliente como ponto de partida para aumentar a competitividade de um hospital especializado

Abstract

Esse trabalho busca analisar a satisfação do cliente na prestação de serviços oftalmológicos oferecidos pelo Hospital de Olhos de São Paulo (HOSP), organização que enfrentou importante crise financeira nos últimos anos que afetou a qualidade dos serviços. Para avaliar a satisfação do cliente neste contexto, foi aplicado questionário de satisfação do paciente em uma das unidades, com o objetivo de identificar aspectos a melhorar e assim redirecionar a estratégia organizacional. 184 pacientes responderam à pesquisa que incluiu a utilização do indicador Net Promoter® Score (NPS® ). 60% dos respondentes eram do sexo feminino, cerca de 70% já eram clientes e estavam retornando ao serviço. Desses, 39% retornaram pela localização e 29% pela qualidade do atendimento. 30% eram casos novos, sendo que desses, 41% vieram por indicação de amigos e 39% pelo convênio. Ao aplicar-se o NPS® , o HOSP obteve score de 63%, o que corresponde à chamada zona de qualidade, na qual a maioria dos clientes é considerada neutra, pois não difamam e nem indicam o Hospital; o que não é bom para um serviço que preza pela excelência em Oftalmologia. Com base nessa pesquisa, foram levantados os pontos falhos para posteriormente se criar um plano de melhorias para o Grupo HOSP com o objetivo de aumentar o número de clientes promotores e diminuir o de detratores, o que poderá auxiliar na busca por novos clientes e aumentar a competitividade no mercado paulista.

This study aims to analyze the satisfaction of the client in the provision of ophthalmological services offered by Hospital de Olhos de São Paulo (HOSP), an organization that faced an important financial crisis in the last years that affected the quality of the service. To assess client satisfaction in this context, a patient satisfaction questionnaire was applied in one of the units, aiming to identify aspects to improve and thus to redirect the organizational strategy. 184 patients responded to the survey that included the use of the Net Promoter® Score (NPS®) indicator. 60% of the respondents were female, some 70% returned to the service (of these, 39% returned for the location and 29% for the quality of care) and 30% were new cases (41% indicated by friends and 39% by agreement). When applying NPS®, the HOSP obtained a score of 63%, which corresponds to the so-called quality zone, in which most clients are considered neutral, since they do not slander or indicate the Hospital; which is not good for a service that values excellence in ophthalmology. Based on this research, all the flaws were raised to later create an action plan for the HOSP Group with the objective of increasing the number of promoters and reducing the number of detractors, which may help in the search for new clients. Similar surveys will be carried out periodically so that the service can improve continuously and maintain its competitiveness in the São Paulo market.