Sistemas de reputação: um estudo sobre confiança e reputação no comércio eletrônico brasileiro

Abstract

Reputation systems play an important role in the current electronic commerce scenario, as formulation and standardization of indices for web-stores contribute to determine customers' buying decisions. In light of the theoretical relationship between the constructs trust and reputation, this paper intends to analyze the coherence between evaluation indexes built by reputation systems from two big business review sites. We used data from 90 Brazilian e-commerce companies (that maintain .br domains) which have achieved both reputation seals and trust seals. An ANOVA test was used in order to compare the mean of the reputation index of companies that have different trust seals. Results showed no coherence between the reputation systems and also increased the likelihood of existence of other predictive variables in this theoretical model, when it comes to assessing indices provided for those companies. This paper's conclusions highlight the need for new studies which will allow the comprehension of particularities and variables related to reputation systems in Brazil and thus lead to a more accurate understanding of the theoretical relationship between trust and reputation.

Os sistemas de reputação desempenham um papel relevante no comércio eletrônico atual, ao passo que o processo de elaboração e aferição de índices para lojas virtuais aparece como um dos determinantes na decisão de compra do consumidor. Assim, à luz da relação teórica entre os construtos confiança e reputação, este trabalho tem o objetivo de analisar a coerência dos indicadores apresentados por sistemas de reputação de dois grandes sites brasileiros de avaliação de empresas. Foram utilizados dados de 90 empresas do comércio eletrônico brasileiro que possuíam selos de reputação e confiança em seu portfólio. Para tanto, utilizou-se a técnica ANOVA para comparação das médias de reputação de empresas que possuem diferentes selos de confiança. Os resultados demonstram que não existe coerência entre os sistemas de reputação brasileiros e reforçam a existência de outras variáveis preditoras no modelo teórico para avaliação dos escores providos por essas empresas. As conclusões deste trabalho ressaltam a necessidade de realização de novos estudos para compreensão dos vieses e variáveis inerentes aos sistemas de reputação brasileiros, viabilizando o aprofundamento teórico da relação entre os construtos confiança e reputação.