Evolução do uso da Web pelos bancos

Abstract

This paper presents an analysis of the Web banking evolution based on a survey on 300 bank Web sites in three countries - Brazil, United States and Spain - from 1997 to 1999. Looking at works that have being published on the subject, this paper classifies banking services in three main groups: information delivery, transaction and relationship. Each of these three groups is divided in other three, depending on interactivity level of the service, creating nine different categories. First banks went to the Web to post promotional information about products and services. Later they discovered the opportunities to reduce costs and improve relationship with clients through the use of more interactive services.

Este artigo pretende caracterizar a evolução do uso da Web pelos bancos, utilizando-se para isso do estudo de cerca de 300 Web sites de bancos em três países - Brasil, Estados Unidos e Espanha - durante um período de dois anos entre 1997 e 1999. O artigo analisa os resultados obtidos na pesquisa à luz do que está publicado em literatura sobre o tema. O modelo de análise usado neste estudo classifica os serviços bancários oferecidos nos sites dos bancos em três grupos principais: divulgação, transação e relacionamento. Cada um destes grupos está subdividido em três outros, com base no nível de interação dos usuários com o site, compondo um total de nove diferentes categorias. Observou-se que os bancos primeiro viram a Web como um canal útil para promoção de seus produtos e serviços. Num outro momento, a Web passou a ser considerada como uma alternativa para a redução dos custos das transações bancárias e também como instrumento para intensificar o relacionamento dos bancos com seus clientes, a partir da utilização de serviços cada vez mais interativos.