Interaction between information systems and work in the Brazilian banking sector

Abstract

This article presents the results of a research to understand the conditions of interaction between work and three specific information systems (ISs) used in the Brazilian banking sector. We sought to understand how systems are redesigned in work practices, and how work is modified by the insertion of new systems. Data gathering included 46 semi-structured interviews, together with an analysis of system-related documents. We tried to identify what is behind the practices that modify the ISs and work. The data analysis revealed an operating structure: a combination of different practices ensuring that the interaction between agents and systems will take place. We discovered a structure of reciprocal conversion caused by the increased technical skills of the agent and the humanization of the systems. It is through ongoing adjustment between work and ISs that technology is tailored to the context and people become more prepared to handle with technology.

Este artigo apresenta os resultados de uma pesquisa com o objetivo de entender em que condições se dá a interação entre o trabalho e três sistemas de informação (SIs) específicos usados no setor bancário brasileiro. Buscamos compreender como os sistemas são redesenhados nas práticas do trabalho e como o trabalho é modificado pela inserção dos novos sistemas. A coleta de dados foi baseada em 46 entrevistas semi-estruturadas e na análise de documentos referentes aos sistemas. Buscamos identificar o que subjaz às práticas que modificam os sistemas e ao trabalho. A análise dos dados revelou uma estrutura de arranjo operacional: uma combinação de diferentes práticas, que assegura que a interação entre os agentes e o sistema aconteça. Encontramos uma estrutura de conversão recíproca, gerada pela tecnicização dos agentes e pela humanização dos sistemas. É neste ajustamento continuado entre o trabalho e os sistemas que a tecnologia se adequa ao contexto e que as pessoas se tornam mais bem preparadas para lidar com a tecnologia.

Este artículo presenta los resultados de una investigación con el objetivo de entender en qué condiciones se da la interacción entre el trabajo y tres sistemas de información (SIs) específicos usados en el sector bancario brasileño. Buscamos comprender cómo los sistemas son rediseñados en las prácticas del trabajo y cómo el trabajo es modificado por la inserción de los nuevos sistemas. La recolección de datos se basó en 46 entrevistas semiestructuradas y en el análisis de documentos referentes a los sistemas. Buscamos identificar lo que subyace en las prácticas que modifican los sistemas y en el trabajo. El análisis de los datos reveló una estructura de arreglo operacional: una combinación de diferentes prácticas, que asegura la interacción entre los agentes y el sistema. Encontramos una estructura de conversión recíproca, generada por la tecnicización de los agentes y por la humanización de los sistemas. En este ajuste continuado entre el trabajo y los sistemas, la tecnología se adecua al contexto y las personas se preparan mejor para lidiar con la tecnología.