Estudo de caso: identificando fatores críticos de qualidade de serviços de TI de uma organização

Abstract

As empresas no mercado atual estão em um ambiente de agressiva concorrência, e sua sobrevivência depende de fatores como a produtividade, inovação e atingimento de resultados, contudo, sem haver o comprometimento da qualidade. Os departamentos de Tecnologia da Informação possuem grande influência na operação e nos resultados da empresa, pois a importância da tecnologia, tanto no suporte, quanto na própria atividade fim das companhias, é vital. Diante deste contexto, este trabalho analisou as melhores práticas de mercado na gestão de tecnologia da informação como o framework Cobit (Control Objectives for Information Technology) analisada em conjunto com as ferramentas consagradas de mensuração de percepção de qualidade de serviços, de forma a identificar os fatores críticos de sucesso para qualidades de serviços em TI. Utilizou-se a metodologia SERVQUAL em um caso específico de uma empresa de comunicação e assessoria de imprensa, através de um questionário dividido em duas partes e vinte e duas perguntas cada, permitindo identificar as lacunas entre a expectativa e a percepção dos serviços fornecidos em cada uma das cinco dimensões da qualidade de serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia. Foram identificados como fatores críticos as dimensões de confiabilidade e de empatia, e para cada uma delas, relacionou-se um conjunto de objetivos de controle do Cobit que permitem a atuação na melhoria das avaliações destes elementos.

The companies in the current market are immersed in an environment of aggressive competition, and their survival depends on factors such as productivity, i nnovation and achievement of results, however, without compromising the quality. The departments of Information Technology (IT) have relevant influence in the operation and in the company's results, due to the vital importance of the technology to the comp any support and to the core business operation. Given this context, this study aims at examining the best practices in managing information technology as for example the framework Cobit (Control Objectives for Information Technology) aligned with well kn own tools, so the critical success factors for the quality of the IT services could be identified. The SERVQUAL methodology was applied in a specific case for a communication and press office company, based on a questionnaire that split up into two parts and twenty - two questions each, which helped to identify the gaps between the expectation and the perception of the services provided in each of the five dimensions of service quality: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The d imensions of Reliabililty and empathy were identified as critical factors, and each of them were related to a set of control objectives of COBIT that allows the improvement of the performance evaluations of these elements.