Retenção de clientes na renegociação de créditos inadimplentes: um estudo em uma grande instituição financeira brasileira

Abstract

This work analyses, under a quantitative aproach, customer retention during the renegotiation process of defaulted credits. The main focus is to understand which variables explain those customers’ retention and, therefore, improve collection processes of a financial institution in Brazil. The theme becomes relevant since many factors make competitiveness harder inside the credit industry in the country: last decade’s banking concentration, credit offer’s increase in the past years, bank’s spreads reduction, and the global economic crisis that affects specially the financial institutions industry. The research aims to investigate which variables better explain the retention phenomenon. Therefore, customers projected as profitable were selected through the Markov chain methodology. Then, register and contractual variables’ adherences were tested against the dependent variable 'retention', following two methodologies: the CHAID algorithm from decision trees and the stepwise from logistics regression. Results indicate that CHAID method selected 7 and stepwise 8 variables, some being of a register nature and others come from the own renegotiation contract. Given that contract clauses have influence over retention and therefore over customer’s value, it is suggested that the credit offer considers, operationally, retention concepts in the collection activity.

Este trabalho analisa, sob uma perspectiva quantitativa, a retenção de clientes durante o processo de renegociação de créditos inadimplentes. O foco principal é entender quais são as variáveis que explicam a retenção destes clientes e, portanto, aprimorar o processo de cobrança de uma instituição financeira no Brasil. O tema se torna relevante à medida em que vários fatores tornam a competitividade mais difícil no ambiente de crédito no país: a concentração bancária vivida na última década, o aumento da oferta de crédito nos últimos anos, a redução dos spreads bancários, e por fim a crise econômica global que afeta em especial o setor financeiro. A pesquisa procura investigar quais variáveis melhor explicam o fenômeno da retenção. Para tanto, foram segregados clientes projetados como rentáveis pela cadeia de Markov. Em seguida, testou-se a aderência de variáveis cadastrais e contratuais à variável-resposta retenção, por duas metodologias: o algoritmo CHAID da árvore de decisão e o método stepwise da regressão logística. Os resultados indicam que o método CHAID selecionou 7 e o stepwise 8 variáveis, sendo algumas de natureza cadastral e outras que vêm do próprio contrato de renegociação. Dado que as condições do contrato influenciam a retenção e portanto o valor do cliente, sugere-se que o processo de oferta incorpore operacionalmente a noção de retenção na atividade da cobrança.