Determinantes da intenção de uso de serviços pessoais: um estudo em assessoria esportiva e salões de beleza

Abstract

The intention to use a service category and its model receiving relevant interest in academic as predictor of purchasing behavior, as well as alternative models of behavior which assume that individuals will recall from their previous experiences with service providers. For believing this premise, usually marketers focus their efforts and actions on the choice level of service provider, forgetting to pay attention to earlier stages and to purchase services antecedents, which has an important role on the intention to use a service category. Elements linked to service as quality and price are related to consumer perceptions about the category which summed to their previous experience, expectations of benefits and financial condition will change customer intention to behave in favor or against hiring a service provider. In order to understand this process, current dissertation empirically assesses two categories of personal services (beauty salon and sports advisory) highlighting the importance of antecedents to intention to use. The addition of variables such as prior perceived quality and word-of-mouth as predictors of intention were supported, suggesting changes in the current state of the theory of intention to use.

A intenção de uso categoria de serviços e seu modelo vêm recebendo relativo interesse no meio acadêmico tanto como preditora do comportamento de compra, quanto como alternativa aos modelos de comportamento, os quais presumem que o indivíduo se recorda de suas experiências prévias com prestadores de serviços. Por acreditarem nesta premissa, normalmente os profissionais de marketing focam suas ações e esforços no nível de escolha do prestador do serviço, não atentando para as fases anteriores e aos antecedentes da compra do serviço, os quais têm um papel importante sobre a intenção de uso da categoria de serviço. Elementos relacionados ao serviço como qualidade e preço estarão relacionadas às percepções do consumidor sobre a categoria e somadas à sua experiência prévia, expectativa de benefícios e condição financeira alterarão a intenção deste se comportar a favor ou contra a contratação do prestador de serviço. Com objetivo de entender tal dinâmica esta dissertação avalia empiricamente duas categorias de serviços pessoais (salão de beleza e assessoria esportiva) evidenciando a importância dos antecedentes à intenção de uso. A adição de variáveis como qualidade prévia percebida e comunicação boca-a-boca como preditoras da intenção foram suportadas, sugerindo mudanças no estado atual da teoria de intenção de uso.