O impacto das práticas ITIL na flexibilidade organizacional - evidências empíricas em uma empresa multinacional de TI

Abstract

The present work has as main objective the identification and impact analysis for the practice ITIL in the organizational flexibility of a multinational IT company, being this study of quali-quantitative and exploratory nature. To achieve this objective, some theoretical studies on bureaucracy, organization flexibility, control, IT governance and ITIL were done, as a form to better understand the research problem. For analysis effect a set of eleven ITIL process was considered in this research ¿ service desk, incident management, problem management, change management, configuration management, release management, service level management, availability management, capacity management, continuity management and finally IT financial services management ¿ grouped in its two core areas ¿ service support and service delivery. Then a scale was constructed and validated, on the basis of theoretical models developed by Volberda (1997), Tenório (2002) and Golden and Powell (1999), to measure the flexibility related to each process comprising the ITIL core. The dimensions adopted to measure flexibility were: organization design task, managerial task, IT impact on work force, HR management, efficiency impact, sensitivity, versatility and robustness. The instrument used in research was a semi-structured interview, which was divided in two parts. The data collection was performed with ten interviewed people from an IT multinational company, based on convenience, some were managers and there were users, some were ITIL certified and others not. The statistic tests of t student and Wilcoxon non-parametric were adopted. The result of the research indicated that the ITIL service support area, for possessing greater operational focus, presents flexibility trend. The opposite was found for the service delivery area, which has greater tactical focus. The results also suggest that the change management discipline was the one that contributed for the most flexibility inside the company, followed by incident management discipline and the service desk function.

O presente trabalho tem como objetivo principal a identificação e análise do impacto das práticas ITIL na flexibilidade organizacional de uma empresa multinacional de TI, sendo a pesquisa de natureza quali-quantitativa e exploratória. Para atingir este objetivo, foram feitos estudos teóricos das temáticas burocracia, flexibilidade organizacional, controle organizacional, governança em TI e ITIL, de forma a se obter um melhor entendimento do problema de pesquisa. Para efeito de análise foi considerado nesta pesquisa um conjunto de onze processos do ITIL ¿ service desk, gerência de incidentes, gerência de problemas, gerência de mudanças, gerência de configuração, gerência de release, gerência de nível de serviço, gerência de disponibilidade, gerência de capacidade, gerência de continuidade e, por fim, gerência financeira de serviços de TI - agrupados nas suas duas áreas centrais ¿ service support e service delivery. Na seqüência foi construída e validada, com base em modelos teóricos desenvolvidos por Volberda (1997), Tenório (2002) e Golden e Powell (1999), uma escala destinada a medir o potencial de flexibilidade relacionado a cada um dos processos centrais do ITIL. As dimensões adotadas para medir a flexibilidade foram: planejamento organizacional, ação gerencial, impacto da TI na força de trabalho, gestão de RH, impacto na eficiência, sensibilidade, versatilidade e por fim robustez. O instrumento de pesquisa utilizado foi entrevista semi-estruturada. A coleta de dados foi realizada com dez entrevistados de uma empresa multinacional de TI, sob conveniência, distribuídos entre gerentes e não-gerentes, certificados e não certificados nas práticas do ITIL. Foram adotados os testes estatísticos t student e não paramétrico de Wilcoxon. O resultado da pesquisa indicou que a área de service support do ITIL, por possuir maior foco operacional, apresenta tendência à flexibilidade. O oposto foi encontrado para a área de service delivery, que possui maior foco tático. Os resultados sugerem ainda que a disciplina gerência de mudanças é a que mais contribuiu para a flexibilidade na empresa, seguida da disciplina gerência de incidentes e da função service.