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dc.contributor.advisorJoia, Luiz Antonio
dc.contributor.authorSanz, Paulo Sérgio da Silva
dc.contributor.otherCampos, Celso José de
dc.date.accessioned2009-11-18T19:00:48Z
dc.date.available2009-11-18T19:00:48Z
dc.date.issued2003
dc.identifier.citationSANZ, Paulo Sérgio da Silva. Uma investigação empírico-exploratória acerca da rentabilidade dos clientes freqüentes e esporádicos no varejo eletrônico brasileiro. Dissertação (Mestrado em Gestão Empresarial) - FGV - Fundação Getúlio Vargas, Rio de Janeiro, 2003.
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10438/3686
dc.description.abstracto presente estudo de caso investiga, empiricamente, a rentabilidade associada aos consumidores do varejo eletrônico de bens duráveis no Brasil. Para tal, o arcabouço teórico baseia-se em teorias rivais, notadamente as expostas na literatura tradicional do Marketing de Relacionamento - que discute os beneficios da retenção de clientes - e nas recentes publicações que questionam tal abordagem - argumentando que os consumidores esporádicos podem se mostrar mais valiosos que os freqüentes. Nas duas empresas investigadas, os clientes esporádicos demonstram-se mais rentáveis que os freqüentes. Entretanto, a análise exploratória dos dados qualitativos demonstra que ambas utilizam abordagens transacionais para interagir com os consumidores. O cruzamento das evidências quali-quantitativas sugere que o declínio do valor dos clientes freqüentes está associado a práticas gerenciais que não se encontram em conformidade com a literatura convencional de marketing. Por conseguinte, as evidências quantitativas parecem não representar anomalias perante a teoria vigente, segundo a qual os beneficios inerentes à retenção de consumidores fazem sentido apenas para as empresas que estiverem orientadas a clientes e puderem interagir de forma relacional com os mesmos. O estudo possibilita supor que o valor dos clientes está associado à forma como as empresas se relacionam com o mercado. A adoção de práticas transacionais, a baixa diferenciação e a competição baseada em descontos parece potencializar a sensibilidade ao preço por parte dos consumidores, principalmente daqueles mais freqüentemente.por
dc.description.abstractThis case study investigate, empirically, the profitability associated with frequent and sporadic consumers in the Brazilian e-retailing arena of durable goods. The theoretical framework is based on rivals theories, namely the traditional relationship marketing literature - discussing the customers retention benefits - and then recent publications questioning this approach - arguing that sporadic consumers can be more valuable than frequent customers. In both of the firms, sporadic consumers generates higher profits than frequent ones. However, the exploratory analysis of qualitative data shows that firms uses transactional approach to interact with consumers. The cross-method analysis, of qualitative and quantitative evidences, suggests that the decline of frequent customers value is associated with managerial practices not in conformity with the conventional marketing literature. Therefore, the quantitative evidences seems not to represent anomalies face the dominant theory, according to which the consumers retention benefits makes sense only to companies oriented to customers, and those which interact in a relational fashion with them. The study allows to suppose the value of customers is associated with the way companies relates to the market. The adoption of transactional practices, the low differentiation, and the discount-based competition seems to increase the customer's price sensibility, mainly for those more frequent buyers.por
dc.language.isopor
dc.rightsTodo cuidado foi dispensado para respeitar os direitos autorais deste trabalho. Entretanto, caso esta obra aqui depositada seja protegida por direitos autorais externos a esta instituição, contamos com a compreensão do autor e solicitamos que o mesmo faça contato através do Fale Conosco para que possamos tomar as providências cabíveis.
dc.subjectVarejo eletrônicopor
dc.subjectComércio eletrônicopor
dc.subjectMarketing de relacionamentopor
dc.subjectRetenção de clientespor
dc.subjectAquisição de clientespor
dc.subjectConsumidor esporádicopor
dc.subjectCliente frequentepor
dc.subjectE-retailingpor
dc.subjectE-commercepor
dc.subjectRelationship marketingeng
dc.subjectCustomers retentionpor
dc.subjectCustomers acquisitionpor
dc.subjectSporadic consumereng
dc.subjectFrequent customerpor
dc.subjectPolíticas & estratégiaspor
dc.titleUma investigação empírico-exploratória acerca da rentabilidade dos clientes freqüentes e esporádicos no varejo eletrônico brasileiropor
dc.typeDissertationeng
dc.subject.areaAdministração de empresaspor
dc.contributor.unidadefgvEscolas::EBAPEpor
dc.subject.bibliodataComportamento do consumidorpor
dc.subject.bibliodataComércio eletrônicopor
dc.subject.bibliodataMarketing de relacionamentopor


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