Central de serviços compartilhados e sua contribuição para a excelência operacional: uma análise das expectativas iniciais versus os resultados alcançados em organizações no Brasil

Abstract

As empresas devem constantemente buscar formas de realizarem eficiência operacional para manter-se competitivas. O modelo da central de serviços compartilhados (CSC) é um arranjo organizacional que visa a compartilhar funções comuns da organização, abaixo de uma única estrutura, para realizar serviços de suporte e aumentar a competitividade da empresa. O modelo é adotado em 75% das 500 maiores empresas globais e no Brasil, está presente em mais de 200 empresas. O objetivo desse estudo é identificar os motivos que fizeram 10 empresas brasileiras adotarem o modelo em detrimento de outros arranjos, como a centralização no corporativo, a descentralização na unidade negócio ou a terceirização integral, além de auferir se os resultados obtidos pelas CSCs atingiram os benefícios esperados. Foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório-descritivo, com a aplicação de entrevistas semiestruturadas a dez gestores de diferentes empresas que possuem CSCs. O resultado, que contém a limitação de mostrar predominantemente a percepção dos responsáveis pelas CSCs, identificou que 90% dos entrevistados afirmaram que os motivos que levaram à instituição da CSC foram cumpridos, sendo encontrado dois motivos como principais. O primeiro voltado ao aumento de eficiência financeira, com redução média de 25% nos custos, e o segundo relacionado ao aumento de controle e governança. A padronização dos processos, surge como um dos principais motivos para a adoção da CSC, mas também como uma das maiores dificuldades de implementação, tendo destaque para a importância da gestão de mudanças para o sucesso na implementação das CSCs. Identificou-se que a terceirização não é um outro arranjo, mas sendo uma das formas de prestação do serviço na CSC e onde identificamos os principais critérios para sua adoção. Analisou se os motivos que fizeram 90% das empresas dos entrevistados abandonarem os arranjos, centralizado no corporativo e descentralizado no negócio. Este estudo pode contribuir para os gestores de empresas e acadêmicos que desejam analisar alternativas de aumento de eficiência nas organizações brasileiras e apresenta, além dos achados, três sugestões de pesquisas com hipóteses, sendo todas relacionadas ao tema excelência operacional.