O papel dos canais de distribuição no desenvolvimento de serviços: estudo de caso da linha de crédito BNDES Finame Baixo Carbono

Abstract

Objetivo – entender o papel dos canais de distribuição no processo de desenvolvimento de produtos e serviços através de um estudo de caso do desenvolvimento da linha de crédito BNDES Finame Baixo Carbono (canal indireto) via agentes financeiros credenciados junto ao banco. Metodologia – a abordagem metodológica utilizada foi a de estudo de caso, com coleta de dados realizada mediante entrevista semiestruturada por meio de roteiro. Além das entrevistas, foram usadas fontes de materiais institucionais publicados. Resultados – foi observada uma influência positiva no papel dos canais de distribuição no decorrer do desenvolvimento dos serviços de crédito indireto. Limitações – trata-se de uma pesquisa qualitativa com questionários e entrevistas delimitados apenas aos colaboradores da ADIG que participaram diretamente do caso em estudo, inclusive do próprio autor, que atuou como coordenador dessa iniciativa no local (especificamente para a linha do canal indireto). Sendo assim, tal pesquisa poderia ser ampliada para outros atores da cadeia de crédito, como clientes finais, associações e fabricantes, e se valer dessas abordagens complementares para trazer uma maior robustez ao estudo. Assim, o papel dos canais de distribuição em qualquer outro processo diferente do processo de desenvolvimento de produtos e serviços da ADIG, bem como sua adoção em outros tipos de canais (dentro e fora do BNDES), contextos, instituições, entre outros, não são objeto de análise do estudo. Aplicabilidade do trabalho – o estudo indica a percepção positiva dos colaboradores em relação à colaboração com canais de distribuição ao longo do desenvolvimento dos serviços de crédito indireto, podendo esse ser um fator de incentivo a outras instituições que queiram conhecer as práticas de colaboração e interação nesse processo. Contribuições para a sociedade – trata-se de uma forma de revelar a importância dos atores da cadeia no desenvolvimento de uma linha de crédito disponível à sociedade. Originalidade – não há conhecimento de outro estudo que aborde o papel dos canais no desenvolvimento de serviços e produtos aplicados à concessão de crédito.

Objective – to understand the role of distribution channels in the product and service development process through a case study of the development of the BNDES Finame Baixo Carbono (Indirect Channel) credit line via accredited financial agents with the bank. Methodology – the methodological approach used was the case study, with data collection carried out through a semi-structured interview using a script. Besides the interviews, sources of published institutional material were used. Results – a positive influence was observed on the role of distribution channels during the development of indirect credit services. Limitations – this is qualitative research with questionnaires and interviews limited only to ADIG employees who participated directly in the case under study, including the author himself, who acted as coordinator of this initiative on the field (specifically for the indirect channel line). Therefore, such research could be extended to other actors in the credit chain, such as end customers, associations, and manufacturers, and make use of these complementary approaches to bring greater robustness to the study. Thus, the role of distribution channels in any process other than the process of developing products and services at ADIG, as well as their adoption in other types of channels (inside and outside BNDES), contexts, institutions, among others, are not object of study analysis. Applicability of the work – the study indicates the positive perception of employees in relation to the collaboration with distribution channels throughout the development of the indirect credit services, which may be an incentive factor for other institutions that want to know the collaboration and interaction practices in this process. Contributions to society – this is a way of revealing the importance of the chain actors in the development of a credit line available to society. Originality – there is no knowledge of another study that addresses the role of channels in the services and products development applied to the granting of credit