A comunicação como componente da qualidade no serviço hospitalar: uma perspectiva do paciente usuário

Abstract

A comunicação no cenário da saúde é um recurso essencial para a promover a interação entre as instituições, os profissionais e o paciente ao longo da jornada do cuidado. Sempre presente na cena terapêutica, sua relevância leva em conta as inúmeras barreiras impostas pela assimetria da informação e pelas limitações de linguagens, agravadas pela complexidade do ambiente hospitalar, onde o fluxo de comunicação é transversal, presente não só nas relações interpessoais, mas também nas evidências físicas como o plano de identidade da marca, a infraestrutura e os recursos tecnológicos e administrativos oferecidos. Este estudo procurou identificar sob a ótica do paciente, a influência da comunicação na avaliação da qualidade, levando em conta suas mais variadas formas de manifestação. Para tanto, foi realizada uma pesquisa de abordagem qualitativa do tipo descritiva exploratória por meio de análise documental e bibliográfica e entrevistas semiestruturadas. Os resultados evidenciaram forte influência da comunicação dialógica presente na relação entre os agentes de saúde e os pacientes, com destaque para maior relevância das questões comportamentais relacionadas à empatia e à comunicação eficaz, frente as questões técnicas relacionadas à capacitação e à prática profissional. Observou-se a importância do aprimoramento da comunicação terapêutica e as oportunidades de implementação de novos canais de comunicação que venham apoiar as práticas comunicativas já presentes no contexto hospitalar.

The communication within the healthcare setting is an essential resource to promote interaction between institutions, professionals and patients throughout the care journey. Always present in the therapeutic scene, its relevance takes into account the numerous barriers imposed by the asymmetry of information and the linguistic limitations, aggravated by the complexity of the hospital environment, where the communication flow is transversal, present not only in interpersonal relationships, but also in physical evidence such as the brand’s identity plan, infrastructure and the technological and administrative resources offered. This study sought to identify, from the patient's perspective, the influence of communication on quality assessment, taking into account its most varied forms of manifestation. Therefore, a qualitative approach research was done, the descriptive exploratory type, through documental and bibliographic analysis and semi-structured interviews. The results showed a strong influence of dialogic communication present in the relationship between health-care agents and patients, with the focus on the greater relevance of behavioral matters related to empathy and efficient communication, when compared to technical issues related to training and professional practice. It was observed the importance of improving therapeutic communication and the opportunities to implement new channels of communication that will support the communicative practices already present in the hospital context.