Avaliando a experiência do usuário em relação ao serviço público ofertado pelo app DETRAN-RS: um estudo de caso

Abstract

A transformação digital está ganhando espaço na esfera pública. A prestação de serviços pelo governo, por meio de aplicativos, em smartphones é uma realidade. Surge a necessidade de obter uma avaliação mais aprofundada do usuário sobre o valor entregue pelos aplicativos e sua experiência em usá-los. Esta pesquisa, através de um estudo de caso, visa avaliar o serviço ofertado pelo governo através de aplicativo, com rigor, o método científico e instrumento validado tendo como caso o aplicativo Central de Serviços DETRAN-RS. Buscou-se também analisar todo o contexto do desenvolvimento deste aplicativo e suas partes envolvidas. Conclui-se que o cidadão usuário não foi envolvido no desenvolvimento e testes. Não houve respostas às avaliações deixadas pelos usuários nas lojas de aplicativos. A avaliação geral do aplicativo obtida pelo instrumento em todas as suas dimensões foi superior a 3 numa escala de 1 a 5, divergente da sua péssima avaliação nas lojas de aplicativos. Esta pesquisa também resultou em um instrumento em português validado para análise do uso de aplicativos, com elevada confiabilidade.

The digital transformation has been gaining ground in the public sphere. The service provision by the government, through applications, in smartphones is a reality. Arising the necessity to obtain a deeper evaluation from the user in regards of the value delivered by the applications and the experience while using them. This research, done by a case study, aims to evaluate the service offered by the government using the application, with accuracy, the scientific method and validated instrument taking as a case the application of Central de Serviços DETRAN-RS. It was also searched the whole context of development of this application and its parts involved. It is concluded that the user citizen was not involved in the development and testing. There was no feedback to the evaluations done by users in the application stores. The general rating obtained by the instrument in all dimensions was superior of 3 in a scale of 1 to 5, divergent from its horrible rating in the application stores. This research also resulted in an instrument in Portuguese validated to analyze the use of the applications, with elevated reliability.