As percepções dos burocratas de médio escalão na digitalização de serviços na Prefeitura de São Paulo

Abstract

O burocrata de médio escalão (BME) encontra-se nas camadas intermediárias da estrutura estatal, entre o alto escalão e os burocratas de nível de rua, possuindo uma influência bidirecional na cadeia de implementação. De cima para baixo, eles traduzem os planos de trabalho da alta gerência para os demais níveis hierárquicos e, de baixo para cima, os BMEs sintetizam informações de diversas fontes para o alto escalão, processo que envolve a triagem de alternativas na formulação de proposições. Nesse duplo fluxo de interação, os burocratas “explicam, reformulam, recategorizam, remarcam, reescrevem e às vezes resistem” (HEIMER, 2013). O presente trabalho tem como objetivo compreender de que maneira as percepções desses burocratas afetam seu comportamento em um processo de mudança na implementação de uma política pública. O processo de mudança escolhido é a digitalização de serviços, que pode envolver alterações tanto no escopo do trabalho do burocrata como no acesso aos serviços pelo cidadão. Para tanto, entrevistamos servidores municipais que passaram por processos de digitalização de serviços com o intuito de coletar as seguintes dimensões: (1) as percepções que ele detém sobre sobre si, como ele concebe o seu dever profissional; (2) as percepções que ele tem sobre o cidadão, o público-alvo do serviço; (3) as percepções que ele tem sobre o processo de mudança na implementação da política e; (4) o comportamento reportado por ele durante o processo de digitalização de serviços. Dentre os principais achados desta pesquisa, podemos concluir que alguns fatores podem implicar na tomada de decisão do burocrata durante o processo de digitalização de serviços: seu julgamento sobre o seu papel, sua percepção sobre o cidadão, valoração sobre o serviço que entrega, a tarefa e o tipo de trabalho que desempenham, suas preferências individuais, suas redes e percepções compartilhadas com seus pares, mas nenhum desses fatores de forma determinística. A presente pesquisa pode, dessa forma, contribuir no entendimento do papel dos atores intermediários que atuam cotidianamente como facilitadores e articuladores de mudanças na implementação das políticas públicas, sendo, portanto, essenciais para a efetivação das transformações no Estado.

The middle-level bureaucrat (MLB) is in the middle layers of the state structure, between top management and street-level bureaucrats, having a bidirectional influence on the implementation chain. From top to bottom, they translate the plans of the top management to the other hierarchical levels and, from the bottom up, the MLB synthesize information from different sources for the top management, a process that involves the screening of alternatives in the formulation of propositions. In this double flow of interaction, bureaucrats “explain, reformulate, recategorize, remark, rewrite and sometimes resist” (HEIMER, 2013). This paper aims to understand how these bureaucrats' perceptions affect their behavior in a process of change in the implementation of a public policy. The process of change chosen is the digitalization of services, which can involve changes both in the scope of the bureaucrat's work and in the access to services by the citizen. To this, we interviewed bureaucrats from the São Paulo city hall who underwent processes of digitalization of services in their secretaries in order to collect the following dimension: (1) the perceptions he holds about himself, how he describes his professional duty; (2) the perceptions he has about the citizen, the target audience of the service; (3) the perceptions he has about the process of changing public policy implementation and; (4) the behavior reported by him during the service digitization process in his department. Among the main findings of this research, we can conclude that some factors may imply the decision making of the bureaucrat during the process of digitalization of services: his judgment about his role, his perception of the citizen, valuation on the service he delivers, the task and the type of work they do, their individual preferences, their networks and perceptions shared with their peers, but none of these factors in a deterministic way. The present research can, therefore, contribute to the understanding of the role of the intermediary actors who act daily as facilitators and articulators of changes in the public policy implementation, being, therefore, essential to make the transformations in the State.