Implantando uma terceirização de sucesso: um estudo de caso no setor financeiro
Resumo
A terceirização tem sido cada vez mais utilizada no setor de serviços a fim de se obter vantagem competitiva. Tanto a literatura, quanto o observado no caso estudado é que as empresas não veem mais a terceirização unicamente como uma ferramenta de se obter o mesmo produto ou serviço a um menor custo total. Os demais benefícios como especialização, acesso a melhores recursos, foco nas atividades essenciais, flexibilidade e maior velocidade na entrega, veem se mostrando cada vez mais atrativos e importantes para o atingimento da vantagem competitiva esperada. Quanto aos riscos de perda de know how, perda de controle e problemas na relação com o fornecedor, já existe na literatura uma série de ferramentas que auxiliam em sua tratativa como: boas práticas na seleção do fornecedor, elaboração do contrato e mecanismos de monitoramento de performance. Analisar e estabelecer que é vantajoso terceirizar determinado processo, ou seja, que este movimento traz benefícios ao considerar o custo total da cadeia e está alinhado à estratégia da empresa, é só o início do caminho que uma empresa interessada em terceirização deve percorrer. Dessa forma, esta pesquisa tem como objetivo analisar e identificar quais são essas etapas e suas variáveis críticas para se obter sucesso com a terceirização, considerando os eixos de eficiência, qualidade e risco. Com isso, foi elaborado um roteiro de entrevistas com base na revisão da literatura e aplicado aos pontos focais do estudo de caso abordado. Os resultados obtidos com esta pesquisa foram o mapeamento de macro etapas que devem ser cumpridas por uma empresa durante a definição e a implantação de uma terceirização, assim como as boas práticas e os pontos de atenção pertencentes a cada uma delas. Ao considerar esses fatores, as chances de sucesso e os resultados obtidos com a terceirização tendem a ser melhores e mais alinhados com o esperado pela empresa, já que promovem uma análise global e não apenas restrita ao pilar de eficiência. O estudo também concluiu que os aspectos relacionados à estratégia e a seleção do fornecedor forma os considerados como os mais críticos para o sucesso de uma nova operação terceirizada. Outsourcing has been increasingly used in the service sector to obtain a competitive advantage. Both the literature and practice agree that companies no longer consider outsourcing as just an approach aimed at obtaining the same product or service at a lower cost. Many other benefits are probable such as superior results based on specialization and access to skilled resources, ability to better focus on core activities, flexibility, and better time in delivery. These are all now expectations of outsourcing that are not only attractive but important in order to achieve the expected competitive advantage. There are also risks involved including the loss of organizational know-how, loss of control, and relationship problems with the supplier. Several tools can already be found in the literature that helps to mitigate these risks such as careful selection of the supplier, listing all requirements in the contract, and actively monitoring supplier performance. Prior to deciding to move forward, it is important to first analyze and establish that it is both advantageous to outsource the process and also in alignment with the company's strategy. This research aims to analyze and identify the steps and their critical variables in order to be successful with outsourcing. It considers the axes of efficiency, quality and risk. In order to accomplish this, a questionnaire was developed and applied to the focal points of the case study based on the literature review. The results obtained from the research were then mapped to determine the macro steps and best practices that must be followed during the definition and implementation stages of an outsourcing event in order to achieve better results that are aligned with the companies’ expectations. The study also concluded that strategy alignment is the most important factor for successful outsourcing events.
