Tendências da transformação digital na indústria de seguros

Abstract

Com o objetivo de avaliar as tendências da transformação digital na indústria de seguros no Brasil, esta pesquisa optou por analisar a operação de uma grande empresa brasileira do setor de seguros, que foi explorada em dois níveis da perspectiva do setor. No primeiro, investigou-se a perspectiva dos executivos da indústria de seguros utilizando o método qualitativo exploratório através de entrevistas semiestruturadas e individuais, aplicadas entre junho e julho de 2020. Descobertas foram feitas através das categorias negócio, inovação, distribuição e cliente. Pôde-se observar quanto a maturidade da indústria de seguros, a necessidade da evolução tecnológica e a oportunidade de crescimento do mercado de seguros, dos quais destacam-se os desafios do setor para os próximos anos, a necessidade em aderir a transformação digital e como lidar com as barreiras culturais e regulatórias. O interesse das seguradoras no avanço em direção do melhor uso dos dados, e o bom uso de analytics para a melhor gestão interna e aproximar-se do cliente para conhecer as suas necessidades e ofertas contextuais. Quanto a transformação digital, as seguradoras necessitam preparar-se para serem cada vez mais tecnologias e se tornarem um ecossistema para suportar o crescimento dos negócios. As startups são bem-vindas ao setor e existe uma grande procura por essas empresas para ajudar a desenvolver o mercado de seguros. No quesito distribuição, foi explorada a questão regulatória e a cultura do brasileiro que são barreiras a serem vencidas. Para a contratação de seguros o corretor de seguros exerce a função de consultor de negócios para o cliente e que a transformação digital deve ocorrer primeiro nele. O relacionamento e comunicação com o cliente é muito pouco exercida pelas seguradoras; existe a oportunidade de melhoria e fluidez, e a necessidade de centralidade no cliente para melhores experiências e oferta de jornadas personalizadas. No segundo nível, investigou-se a perspectiva do cliente e usuário de produtos e serviços de seguros. Aplicou-se entre outubro e dezembro de 2020 uma pesquisa exploratória de autopreenchimento online do tipo survey, que obteve 353 respondentes, com o objetivo de analisar os direcionadores motivacionais que afetam a contratação e gestão de seguros no ambiente digital. O questionário foi dividido em três partes: i) perfil sociodemográfico do participante; ii) perfil de uso geral da internet; e iii) percepções acerca da facilidade de uso, utilidade, conveniência e satisfação, da contratação e gestão de seguros no ambiente digital. Para o modelo de pesquisa foram levadas em consideração as teorias Modelo de Aceitação de Tecnologia (Technology Acceptance Model – TAM), Teoria de Adequação de Tarefas Tecnológicas (Task-Tecnology Fit theory – TTF) e Teoria da Autodeterminação (Self Determination Theory – SDT), que foram analisadas com intensão de capturar as variáveis derivadas da tecnologia e da psicologia social e relacionadas com a percepção do ser humano acerca de si mesmo. Os resultados obtidos a partir do modelo de equações estruturais indicam que a contratação e gestão de seguros no ambiente digital estão relacionados às percepções de facilidade de uso, utilidade, conveniência e satisfação, podemos destacar que o conhecimento e cultura sobre seguros exerce influência sobre as percepções dos entrevistados acerca das dimensões. Os achados desta pesquisa podem ser utilizados como direcionadores para identificar o nível de recurso e a capacidade de liderança digital na organização para o desenvolvimento de novas capacidades e competências para a transformação digital, com a intenção de influenciar a adoção de plataformas digitais.