O uso de inteligência artificial por meio de chatbots no processo de atendimento ao cliente: um estudo sobre seus benefícios

Abstract

A cada dia as organizações têm utilizado a tecnologia como ferramenta de entrega à sociedade de soluções relevantes e autônomas, integrando esse uso a estratégia corporativa das organizações com foco na transformação do negócio. Por meio da tecnologia, diversos benefícios são almejados como redução dos custos de operação, ampliação da qualidade de produtos e processos e melhora da capacidade competitiva perante o mercado. Com o advento do uso da inteligência artificial, as organizações vislumbraram novas oportunidades do uso da tecnologia com a possibilidade de automação de alguns processos da cadeia de valor, entre eles o atendimento ao cliente. O uso de assistentes virtuais, comumente conhecidos com chatbots, trouxeram uma perspectiva de automatização do atendimento, permitindo um novo canal para que o usuário possa ter as suas demandas resolvidas, por meio exclusivamente da tecnologia, minimizando o contato com humanos. Embora haja uma percepção das empresas que o uso de inteligência artificial por meio de chatbots possa gerar ganhos diversos, é necessário entender se realmente o uso dessa tecnologia irá trazer os benefícios esperados. Esse trabalho buscou então, por meio de estudo de casos múltiplos, identificar o valor do uso de inteligência artificial por meio de chatbots na automatização do processo de atendimento ao cliente. Neste contexto, após uma revisão de literatura sobre inteligência artificial, atendimento ao cliente e valor do uso de TI nas organizações, foram identificadas três proposições com objetivo de responder à pergunta de pesquisa. A primeira delas versa sobre a comprovação de que a inteligência artificial pode ser utilizada em processos de atendimento ao cliente. A segunda busca identificar se o uso de chatbots com inteligência artificial apresenta benefícios e quais são. A terceira proposição busca entender se tais benefícios oferecidos pelo uso de inteligência artificial nos processos de atendimento ao cliente afetam os indicadores de desempenho empresarial das organizações. Para o estudo, foram analisadas qualitativamente três empresas de grande porte que possuem chatbots para a automação do atendimento ao cliente. Foram dessa forma identificados diversos benefícios ligados a custo, produtividade, flexibilidade, qualidade e inovação, bem como foi percebido o impacto nas organizações através de quatro perspectivas, sendo elas: perspectiva financeira, de cliente, de processos internos e de aprendizado e crescimento contínuo.

Every day, organizations have used technology as a tool to deliver relevant and autonomous solutions to society, integrating this use into the corporate strategy of organizations with a focus on business transformation. Through technology, several benefits are aimed at reducing operating costs, increasing the quality of products and processes and improving competitive capacity in the market. With the advent of the use of artificial intelligence, organizations envisioned new opportunities for the use of technology with the possibility of automating some processes in the value chain, including customer service. The use of virtual assistants, commonly known as chatbots, brought a perspective of automation of the attendance, allowing a new channel for the user to have their demands resolved, through technology exclusively, minimizing contact with humans. Although there is a perception by companies that the use of artificial intelligence through chatbots can generate several gains, it is necessary to understand whether the use of this technology will bring the expected benefits. This work then sought, through multiple case studies, to identify the value of using artificial intelligence through chatbots in the automation of the customer service process. In this context, after a literature review on artificial intelligence, customer service and the value of using IT in organizations, three proposals were identified to answer the research question. The first of them is about proving that artificial intelligence can be used in customer service processes. The second seeks to identify whether the use of artificial intelligence chatbots have benefits and what they are. The third proposition seeks to understand whether such benefits offered using artificial intelligence in customer service processes affect the organizations business performance indicators. For the study, three large companies that have chatbots for the automation of customer service were qualitatively analyzed. In this way, several benefits related to cost, productivity, flexibility, quality and innovation were identified, as well as the impact on organizations through four perspectives, namely financial perspective, customer perspective, internal processes and learning and continuous growth.