Papel institucional dos canais de reclamação para a resolução extrajudicial de conflitos sobre planos de saúde: uma análise comparada

Abstract

Litígios sobre planos de saúde são responsáveis por grande volume dos processos que tramitam nos tribunais brasileiros. Assim, os métodos alternativos para solução de conflitos são ferramentas que devem ser fortalecidas e aperfeiçoadas para minimizar os efeitos danosos da chamada “judicialização da saúde”. Sob tal justificativa, o presente trabalho teve o objetivo de investigar diferentes aspectos presentes em dois importantes canais de reclamações sobre planos de saúde: consumidor.gov.br e atendimento da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS TabNet). A pesquisa contemplou as queixas que ingressaram em ambas as plataformas no intervalo entre os meses de maio de 2014 a maio de 2018. Como resultados, foram observadas importantes semelhanças, tais como a distribuição de reclamações por região geográfica e a grande concentração de reclamações atribuídas a poucas operadoras. A principal diferença entre as plataformas está na quantidade de queixas processadas – 6.604 para o consumidor.gov.br e 385.020 para o canal da agência reguladora – e nos temas tratados – o canal do consumidor recebe maior volume relacionado a cobranças indevidas e problemas de atendimento com o SAC, enquanto parcela substancial das reclamações tratadas pelo canal da ANS versa sobre a garantia de coberturas assistenciais. No âmbito da discussão, foram especuladas algumas hipóteses para explicar por que os canais extrajudiciais, isoladamente, não são suficientes para conter a escalada crescente da judicialização dos planos de saúde, tais como: a maior acessibilidade dos órgãos do Poder Judiciário; o imediatismo das decisões liminares; e o conteúdo favorável de algumas decisões judiciais. Concluiu-se que ambas as plataformas exercem um papel relevante para a resolução de conflitos no setor e, em alguma medida, exercem papéis complementares entre si.

Conflicts about health plans are responsible for a large volume of lawsuits in Brazilian courts. Thus, alternative methods for dispute resolution are tools that need to be strengthened and improved to minimize the harmful effects of so-called “health judicialization”. Under this point of view, the present work had the objective of investigating different aspects presented in two of the main channels of out-of-court dispute resolution in the health insurance marketplace: consumidor.gov.br and the complaints channel of the National Regulatory Agency for Private Health Insurance and Plans (ANS). The survey contemplated the complaints registered in both platforms in the period between May 2014 and May 2018. As results, important similarities were observed, such as the distribution of complaints by geographic region and the great concentration of complaints related to few insurance companies. The main difference between the platforms is the number of complaints processed - 6,604 for the consumidor.gov.br and 385,020 for the channel of the regulatory agency - and the subjects treated - the consumer channel receives more volume related to undue charges and information services, while a substantial portion of the complaints handled by the ANS channel refers to the guarantee of care cover. Some hypotheses were speculated to explain why the channels, alone, are not enough to contain the growing escalation of the judicialization of health plans, such as: greater accessibility of institutions of the Judiciary; the immediacy of judicial injunctions; and the favorable content of some judicial decisions. It was concluded that both platforms play a relevant role in the resolution of conflicts in the sector and, to some extent, play complementary roles among themselves.