A relevância da transformação digital na indústria de private banking

Abstract

Objetivo – O objetivo do estudo é entender a relevância da Transformação Digital para o cliente do segmento private banking de um banco, à luz do conceito de heteromation. Metodologia – A pesquisa adotou a técnica qualitativa com a abordagem de análise de estudo de caso único explanatório. Para tanto, foram realizadas entrevistas com clientes pertencentes aos três níveis de relacionamento do segmento private. O estudo foi, também, orientado pela análise de documentos e pela observação direta. Três hipóteses foram levantadas e testadas. Resultados – Foi demonstrado que, dependendo do nível de relacionamento dos clientes no segmento, a Transformação Digital produz impactos diferentes. Para os clientes pertencentes aos níveis com menor volume de recursos investidos, os recursos digitais têm maior relevância se comparados aos clientes com maiores recursos investidos. Limitações - As principais limitações da pesquisa estão relacionadas ao acesso a determinados clientes, tratar-se de um tema sensível (investimentos) e conceitos pouco estudados como private banking e heteromation. Como limitação metodológica, por se tratar de estudo de caso único, os resultados não podem ser generalizados. Contribuições práticas – A partir dos resultados, podem ser propostas ações ainda mais personalizadas para o segmento private banking, como estratégias de marketing e de atendimento. Contribuições acadêmicas – Como contribuição acadêmica, o estudo aborda temas ainda pouco explorados, como heteromation e private banking que podem servir como referência para pesquisas futuras. Originalidade – O estudo é original na medida em que apresenta o tema da Transformação Digital no contexto de private banking e sob a ótica do heteromation.

Purpose – The purpose of this study is to understand the relevance of Digital Transformation for a private banking client through the concept of heteromation. Design/Methodology – The research adopted an explanatory single-case study method. To this end, interviews were conducted with clients from three different private banking segmentations. The study was also guided by document analysis and direct observation. Three hypotheses were formulated and tested. Findings - It was demonstrated that, depending on the client’s private banking segmentation, Digital Transformation has different impacts. For clients in the segmentation with the lowest amount of invested resources, digital resources are more relevant when compared to clients with higher invested resources. Research Limitations - The main limitations of the research are related to the access to certain clients, being a sensitive subject (investments) and little studied concepts such as private banking and heteromation. As a methodological limitation, since it is a single-case study, the findings cannot be generalized. Practical Implications – The findings may contribute with practical actions to improve the private banking sector. Social Implications – Despite this study is about Digital Transformation, the importance of human interactions cannot be disregarded. Originality – The study is original in the sense that it presents the theme of Digital Transformation in the context of private banking and from the perspective of heteromation.