Uso de simulação de eventos discretos para a análise de atendimento de pequeno varejo

Abstract

A melhoria do nível de serviços ao cliente é um desafio para o varejo. Entre os principais problemas enfrentados, destacam-se as longas filas de espera. Sobre isso, a simulação pode oferecer importantes informações aos gestores para definir o melhor sistema de atendimento para diminuir as filas. Esta pesquisa teve como objetivo usar a simulação para apoiar a tomada de decisão na configuração do atendimento de um pequeno varejo para reduzir as filas em uma empresa do setor de varejo de alimentos. Para isso, foram coletados os tempos de chegada e atendimento, tornando possível simular um sistema com precisão e conformidade com a realidade. Os resultados indicaram que, com a introdução de mais um operador de atendimento, seria possível reduzir significativamente o número médio de pedidos em fila no processamento do produto, melhorando, assim, o atendimento aos clientes. Portanto, o uso da modelagem computacional se revelou como uma ferramenta relevante para a tomada de decisão no pequeno varejo no que tange à simulação para diminuir as filas.

Improved customer service level is a challenge for retailers. Among them, long lines stand out, problem to be faced in the quality of care. On this, the simulation can provide important information to managers in defining the best service system to decrease queues. This research aims to use simulation to support decision-making in the care of a small retail setting to reduce queues in a company in the food retail sector located in Viçosa/MG. With application of production simulation results indicated that with the introduction of an operator call would be possible to significantly reduce the average number of requests queued in the processing of the product. Consequently, it can be concluded that the use of computer modelling revealed as an important tool for decisionmaking in small retail regarding the simulation to reduce queues, as well as being a measure of performance improvement with a well-evaluated cost/benefit.