Satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras

Autores

  • Maria Cecilia Coutinho de Arruda
  • Marcelo Leme de Arruda

Palavras-chave:

satisfação do cliente, companhias aéreas, comportamento do consumidor, imagem corporativa, atributos de serviço

Resumo

A orientação para o cliente não é filosofia recente em marketing. Todavia, alguns setores da economia ainda não se encontram totalmente sensíveis a essa tendência, especialmente no Brasil. Modernamente, a integração entre qualidade e marketing vem sendo concretizada em modelos de MSC - Mensuração da Satisfação do Cliente -, ainda não utilizados no Brasil. Este estudo objetiva analisar a percepção de passageiros de três companhias aéreas brasileiras a respeito de alguns atributos dos serviços oferecidos que pareceram fundamentais para a imagem da marca observada, visando a sua melhoria e à fidelidade dos passageiros.

Publicado

01-07-1998

Como Citar

ARRUDA, M. C. C. DE; ARRUDA, M. L. DE. Satisfação do cliente das companhias aéreas brasileiras. RAE-Revista de Administração de Empresas, v. 38, n. 3, p. 25-33, 1 jul. 1998.

Edição

Seção

Administração mercadológica

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