Emoção, Ambiente e Sabores: A influência do ambiente de serviços na satisfação de consumidores de restaurantes gastronômicos.

Resumo

O impacto do ambiente físico nos indivíduos já foi comprovado pela psicologia ambiental (MEHRABIAN; RUSSEL, 1974), indicando que a primeira resposta às características de um ambiente é emocional. Com base nisso, a literatura de marketing (KOTLER, 1973) e a de serviços (BINTER, 1990) chamam a atenção dos gestores para o papel da atmosfera e do ambiente de serviços nos encontros com os consumidores. O objetivo deste artigo é investigar a relação do ambiente de serviço com a satisfação de consumidores de restaurantes gastronômicos. Assim, utilizou-se um survey com a aplicação de questionário em uma amostra de 251 consumidores. Os dados obtidos foram analisados por meio de técnicas da estatística descritiva e multivariada. As análises permitiram verificar que a dimensão prazer ativada pelo ambiente liga-se positivamente à satisfação com o serviço e com o ambiente, reforçando que, além do sabor, os clientes desejam um ambiente que desperte emoções positivas.