Distribuição eletrônica na hotelaria: desenvolvimento de serviços para a Internet

Resumo

O propósito deste trabalho é analisar as características desejáveis de sistemas de distribuição eletrônica de hotéis. Foram entrevistados 116 indivíduos, usuários de Internet e possíveis usuários do serviço. Os entrevistados responderam a um questionário que subsidiou a composição do serviço, utilizando o método de análise conjunta. Posteriormente, os respondentes foram segmentados, com base nas utilidades observadas, utilizando-se a análise de clusters. De uma forma geral, os resultados revelam um usuário com elevado poder aquisitivo e nível educacional. O atributo mais importante para os entrevistados foi o tipo de informação disponível on-line. Os resultados da análise de clusters permitiram identificar dois grupos de consumidores com características distintas. O primeiro grupo é o mais cético em relação a reservas pela Internet. Esse grupo é o que sente mais necessidade do contato telefônico e tem o maior receio de usar o cartão de crédito na Internet. O segundo grupo prefere usar o cartão de crédito como forma de pagamento e sente menos necessidade de contato telefônico.