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Repositório FGV de Periódicos e Revistas

Quem conhece as ouvidorias públicas? um estudo sobre a imagem percebida por cidadãos de Florianópolis (SC)

Aline Regina Santos, Jane Iara Pereira da Costa, Fabrício Burger, Guilherme Régis de Borja

Resumo


As ouvidorias públicas são instituições que atuam como interlocutoras entre o cidadão e os órgãos públicos. São normalmente utilizadas quando o cidadão necessita realizar uma reclamação, fazer uma sugestão ou solicitar informação. No Brasil, tornaram-se populares no final da década de 1990, impulsionadas pelo movimento do gerencialismo na administração pública. Em 2014, segundo dados da Ouvidoria-Geral da União (OGU), somavam 285 as ouvidorias públicas dos órgãos vinculados ao Poder Executivo na esfera federal. Entretanto, em que pese sua expansão e relevância, são escassos os estudos sobre ouvidoria pública e, em especial, aqueles cujo sujeito de pesquisa é o cidadão. É nesse cenário que nasce o presente estudo, movido pelo interesse em investigar o nível de conhecimento e a imagem das ouvidorias públicas na percepção de cidadãos. Para tanto, foi empreendida pesquisa survey com 400 pessoas na região central de Florianópolis (SC). Entre os respondentes, 71% manifestaram não saber o que seria uma ouvidoria pública. No procedimento de análise, o teste qui-quadrado confirmou existência de diferenças estatisticamente significativas, especialmente no tocante à ocupação profissional e conhecimento sobre a existência das ouvidorias. Entre os que manifestaram conhecimento, as principais associações são feitas aos termos “reclamação” e “ouvir o cidadão”. Foi observada a predominância de associações neutras e positivas à imagem, revelando boa reputação. Entre as possíveis contribuições de uma ouvidoria pública, destaca-se, na percepção dos respondentes, a facilidade no contato com o órgão público, melhoria na qualidade dos serviços públicos e facilidade na cobrança dos direitos.


Palavras-chave


Ouvidoria pública, imagem, cidadão, percepção, reclamação.

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DOI: http://dx.doi.org/10.12660/cgpc.v22n73.66025

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ISSN: 2236-5710

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